W ramach Badania (pełny raport dostępny po zapisaniu się na newsletter na www.stacjamarketing.pl) ankietowani zostali zapytani m.in., jak pandemia wpłynęła na chęć kontaktu z firmami drogą online. Dla 49,4% możliwość kontaktu online stała się ważniejsza niż wcześniej, dla 8,4% stała się mniej ważna, a dla 42,2% pandemia nie zmieniła przyzwyczajeń w tym zakresie.
Dlaczego rozwijanie kanałów kontaktu online jest ważne?
Po pierwsze można zakładać, że przyzwyczajenia Klientów nie zmienią się po ustaniu restrykcji pandemicznych i możliwość kontaktu online pozostanie ważnym czynnikiem. Po drugie kanał komunikacji zdalnej to ważny element wyróżnienia się na tle konkurencji – 32,8% badanych określiło, że zaproponowanie spotkania w salonie podczas kontaktu kanałem zdalnym zaważy na wyborze salonu, do jakiego uda się Klient, jeśli w danym mieście są dwa salony samochodowe rozpatrywanej marki.
Sprawdziliśmy, jakie kanały kontaktu zdalnego – synchroniczne i asynchroniczne – są preferowane przez Klienta w sytuacji, kiedy kontakt nastąpić ma po godzinach pracy salonu i przy założeniu, że kontakt telefoniczny nie jest możliwy. Ankietowani mogli wybrać wiele opcji. 71,4% ankietowanych zaznaczyło, że będą próbowali kontaktu poprzez napisanie maila. Napisanie maila wydało się dużo ciekawszą opcją, niż skorzystanie z formularza kontaktu – tę opcję zaznaczyło 41,9% ankietowanych. Drugą najbardziej pożądaną formą kontaktu uznano kontakt telefoniczny, ale dopiero następnego dnia. Ponad jedna trzecia ankietowanych oczekiwałaby możliwości kontaktu przez czat z człowiekiem (to najwyżej oceniony kanał komunikacji umożliwiający bezpośredni, nieodsunięty w czasie kontakt z przedstawicielem salonu) – i jest to wynik ponad dwukrotnie lepszy niż dla możliwości kontaktu przez czat z botem (tę opcję wybrało 13,6%).
W trakcie pandemii możliwość skontaktowania się ONLINE z firmami:
Warto w codziennych działaniach stacji dealerskiej nieustannie rozszerzać zakres i jakość obsługi kanałów zdalnych, dodatkowo mając tu na uwadze preferencje Klientów, a więc dbając w tym zakresie kolejno o:
1) komunikację e-mail i z formularzy kontaktowych;
2) dostępność pod telefonem w godzinach pracy salonu;
3) komunikację przez czat z człowiekiem
