Aktualności

Nie ruszam czegoś, co działa

Jak pozyskać lojalnego klienta firmowego? Przykład współpracy przedsiębiorstwa z Kaszub z lokalnym dealerem pokazuje, że kluczem może być przydzielenie klientowi dedykowanego opiekuna, który stale będzie monitorował sprawy związane z flotą.

Firmę Hydraulik-Kaszuby założył w 2010 r. Zdzisław Stolc. Jak wskazuje nazwa przedsiębiorstwa, działa ono na Kaszubach, a jego siedziba mieści się w Sierakowicach w powiecie kartuskim. Od początku działalności firma skupia się na usługach hydraulicznych, które wraz z rozwojem biznesu były uzupełniane o kolejne świadczenia. Obecnie Hydraulik-Kaszuby wykonuje kompleksowe usługi w zakresie instalacji sanitarnych, wodno-kanalizacyjnych, centralnego ogrzewania, pomp ciepła, systemów gazowych, rekuperacji oraz paneli fotowoltaicznych.

ZAWSZE DO DYSPOZYCJI

W 2013 r. właściciel firmy rozszerzył działalność o hurtownię hydrauliczną. – Oferujemy sprawdzone produkty, z których sami korzystamy podczas wykonywania usług i które w pełni możemy polecić naszym klientom. Staramy się, aby naszym atutem była kompleksowość oferty, wysoka jakość produktów, jak również rzetelna i fachowa porada. Współpracujemy tylko ze sprawdzonymi i doświadczonymi producentami, takimi jak Vaillant, Junkers Bosch, Daikin, Purmo, Junkers czy Viessmann. Bardzo duży nacisk kładziemy na odnawialne źródła energii, czyli pompy ciepła, panele fotowoltaiczne oraz kompleksową pomoc w pozyskaniu przez naszych klientów dofinansowań na wymianę i modernizację źródeł ciepła w budynkach – tłumaczy Zdzisław Stolc.

Od początku działalności firma skupia się na rynku lokalnym. – Założyliśmy, że będziemy obsługiwać klientów w promieniu około 100 km od siedziby przedsiębiorstwa. Oczywiście nie mielibyśmy problemu z wykonaniem usługi w bardziej odległych zakątkach kraju, jednak nasz biznes nie opiera się na samej instalacji danego systemu, ale też na jego obsłudze gwarancyjnej. Myślę, że takie podejście się sprawdza, a klienci czują się bezpiecznie, wiedząc, że jeśli pojawi się jakakolwiek usterka, szybko dotrzemy na miejsce i będziemy do ich dyspozycji – mówi właściciel firmy Hydraulik-Kaszuby. Obecnie zespół pomorskiego przedsiębiorstwa tworzy już ponad 20 osób. Firma podzielona jest na dwa główne działy: jeden odpowiada za obsługę klientów i zamówień w hurtowni, drugi za wykonywanie instalacji w terenie.

AUTA WEDŁUG POTRZEB

Przez pierwsze lata działalności pracownicy firmy Hydraulik-Kaszuby użytkowali auta z rynku wtórnego. – Myślę, że podobnie jak wielu polskich usługodawców, rozpoczynając pracę na własną rękę, postawiłem na zakup Volkswagena Transportera. Choć auto było dość leciwe, dobrze nam służyło. Następnie dokupiliśmy Mercedesa Sprintera, z którego byliśmy bardzo dumni. Po pewnym czasie do floty dołączył też kilkuletni Ford Transit – wylicza właściciel firmy. Pierwsze firmowe auta kupowane były w komisach lub od znajomych, i finansowane gotówką.

Pięć lat temu Zdzisław Stolc postanowił zakupić całkowicie nowy samochód w lokalnym salonie. Wybór ponownie padł na Transita. Historia współpracy pomiędzy kaszubską firmą a marką Ford rozpoczęła się od znajomości właściciela przedsiębiorstwa z osobą pracującą w salonie. – Pamiętam, że kiedy z jednym z pracowników odbieraliśmy samochód z salonu, usiedliśmy w środku i zachwycaliśmy się zapachem nowego auta. Muszę przyznać, że było to bardzo miłe uczucie i właśnie wtedy postanowiliśmy, że będziemy robili wszystko, aby kolejne pojazdy firmowe również były kupowane w salonie – wspomina z uśmiechem Zdzisław Stolc.

Ideę zakupu wyłącznie nowych pojazdów udało się wcielić w życie. Zarząd, po udanej pierwszej transakcji, postawił na dalszą współpracę z trójmiejskim dealerem Forda. – Zarówno same auta – ich wyposażenie, parametry techniczne, szeroka gama modelowa – jak i obsługa w firmie Big Autohandel z Gdańska, są zawsze na najwyższym poziomie. A że wychodzę z założenia, że nie ma sensu zmieniać czegoś, co dobrze działa, pozostałem wiernym klientem tego dealerstwa – przyznaje Stolc. Rozwój firmy zaowocował kolejnymi zakupami. Do floty dołączyły auta dla przedstawicieli handlowych, nowo zatrudnionych montażystów oraz serwisantów.

WAŻNA OPINIA ZAŁOGI

Obecnie flota firmy składa się z kilkunastu samochodów, przede wszystkim vanów i aut dostawczych. – Większość naszych pojazdów wykorzystywana jest przez montażystów instalacji oraz przedstawicieli handlowych, którzy codziennie spotykają się z klientami, przygotowują wyceny oraz prezentują rozwiązania dla danej inwestycji, albo zajmują się klientami naszej hurtowni – mówi Zdzisław Stolc. Co ciekawe, każdy zakup samochodu dyskutowany jest na spotkaniach z pracownikami. Jeśli potrzebne jest auto dla serwisanta, właściciel firmy rozmawia z nim o potrzebach i model wybierany jest wspólnie. Podobnie sprawa wygląda z pojazdami dla osób obsługujących hurtownię czy zajmujących się instalacjami.

We flocie są Fordy Transity, od których rozpoczęła się przygoda firmy Hydraulik-Kaszuby z amerykańską marką, i kombivany Courier, które świetnie sprawdzają się przy przewozie niezbędnych do wykonania usług narzędzi. W obu wymienionych modelach mankamentem był jednak brak możliwości przewiezienia większej liczby osób, dlatego do floty dołączyły dwa modele Connect. – Dużą zaletą tego auta jest także możliwość zainstalowania bagażnika dachowego, który pozwala na przewiezienie nawet 5-metrowych elementów. W przypadku naszej działalności był to strzał w dziesiątkę – przekonuje Stolc.

W związku z tym, że przedsiębiorca prowadzi również działalność na terenie Holandii, do floty potrzebne były auta, które mają dużą przestrzeń ładunkową, bez problemu mogą holować przyczepy i – co równie ważne – są komfortowe dla kierowców i pasażerów, którzy spędzają w trasie nawet po kilkanaście godzin. Założone kryteria spełniał model Custom. Niedawno zaś flotę zasiliły również dwa Fordy Focusy, z których korzystają przedstawiciele handlowi.

KOMPLEKSOWA OBSŁUGA

Współpraca trójmiejskiego dealera z Hydraulikiem-Kaszuby nie ogranicza się wyłącznie do zakupu aut. Z tego powodu przedsiębiorca docenia kreatywność pracowników firmy Big Autohandel, a także fakt, że wszystkie sprawy związane z pojazdami może załatwić z dedykowanym opiekunem w jednym miejscu. – Każdy, kto prowadzi firmę, wie, że czas to pieniądz. Rozszerzanie floty wiąże się najczęściej z wieloma telefonami, prośbami o oferty, umówieniem jazd testowych czy wizytami w salonie. Ja, dzięki niezawodnemu partnerowi biznesowemu, oszczędzam czas. Nasz opiekun dzwoni do nas, kiedy w salonie pojawia się nowy model i proponuje testy. Nie mniej ważny jest fakt, że monitoruje naszą flotę i – w razie potrzeby – przypomina nam o zbliżającym się przeglądzie czy wymianie opon. Ktoś może stwierdzić, że to mało istotne kwestie. Ja uważam, że właśnie stała troska, jaką jesteśmy otoczeni przez dealera, świetnie wpływa na naszą współpracę. I nie muszę się martwić, że o czymś zapomniałem – mówi szef pomorskiego przedsiębiorstwa. Według niego ważną kwestią są negocjacje cenowe przy zakupie samochodów, a właściwie… ich brak. Stolc przyznaje, że w pełni ufa dealerowi i wie, że zaproponowana cena danego auta uwzględnia rabaty i jest uczciwa.

Od początku współpracy z trójmiejskim dealerem firma finansuje swoje auta leasingiem, najczęściej 24-miesięcznym. Konkretne parametry zależą od aktualnych zasobów finansowych przedsiębiorstwa. Jeśli w danym momencie posiada ono większe zapasy gotówki, stawia na większą wpłatę początkową, jeśli nie – stosuje niską wpłatę własną i 1-proc. wykup. W ostatnim czasie, po rozmowie z przedstawicielem dealera, przedsiębiorca postanowił spróbować również wynajmu długoterminowego. – Choć stanowczo bliżej mi do finansowania zakupów klasycznym leasingiem, postanowiłem sprawdzić „na własnej skórze”, jak działa wynajem. Na razie nie mogę jednak wydać konstruktywnej opinii, bo auto użytkujemy dopiero od kilku tygodni – mówi Zdzisław Stolc.

Samochody poleasingowe, w związku z tym, że mają tylko dwa lata, zostają we flocie kaszubskiej firmy na dłużej. – Najstarsze auto, które jest w naszej flocie, ma nieco ponad 5 lat i nadal świetnie nam służy. Natomiast za jakiś czas z pewnością będziemy szukali nabywców na pojazdy z największymi przebiegami. W pierwszej kolejności zaoferujemy je pracownikom, a jeśli nie znajdą się chętni, spróbujemy sprzedać je w inny sposób – tłumaczy właściciel Hydraulik-Kaszuby.

Wszystkie samochody firmy są podczas leasingu serwisowane w trójmiejskim dealerstwie Forda. Główny powód to bezproblemowy dostęp do aut zastępczych. – Wiem, że w momencie awarii któregokolwiek z naszych samochodów, wystarczy telefon do naszego opiekuna i natychmiast rusza proces, podczas którego auto jest odholowywane do serwisu, a pracownik kierujący pojazdem otrzymuje samochód zastępczy. Co ważne, co do zasady otrzymujemy auto z podobnego segmentu, w związku z czym bez problemu możemy kontynuować pracę – tłumaczy Stolc. Kolejne wskazywane przez niego zalety korzystania z ASO to terminowość wykonania napraw i wykorzystywanie przy nich oryginalnych części. Mimo stosowania najwyższej jakości komponentów, pomorskiego przedsiębiorcę nieco zastanawia za to fakt stosunkowo szybkiego zużywania się klocków i tarcz hamulcowych. Jak przyznaje, te elementy są wymieniane niemal przy każdej wizycie w serwisie.

Po zakończeniu okresu leasingu część aut nadal serwisowana jest w autoryzowanej stacji, a reszta naprawiana jest w warsztatach niezależnych. Jaki jest klucz miejsca serwisu? – Wszystkie droższe samochody, czyli te, których wartość po dwóch latach przekracza 50-60 tys. zł, serwisujemy u dealera, przede wszystkim dlatego, że książka serwisowa prowadzona przez autoryzowaną stację pozwoli nam na sprzedaż auta w wyższej cenie. Obsługę tańszych samochodów przenosimy do zaprzyjaźnionego warsztatu niezależnego, przede wszystkim ze względu na ceny części i roboczogodzin – wyjaśnia Stolc.

NAJWAŻNIEJSZE SĄ RELACJE

Jak się okazuje, wieloletnia, wzorowa relacja na linii klient-dealer to nie tylko ułatwienie dla przedsiębiorcy, który wszystkie sprawy związane z flotą może załatwić w jednym miejscu. To również duże korzyści dla dealera. I wcale nie chodzi tylko o tego konkretnego klienta, który systematycznie zamawia kolejne auta, regularnie korzysta z serwisu i innych oferowanych usług – myjni, auto detailingu czy sklepu z markowymi akcesoriami. Najważniejszym aspektem takiej współpracy jest pozytywna opinia, jaką zadowolony klient podzieli się z innymi. Jak mówił ojciec współczesnego marketingu, profesor Philip Kotler, najlepszą reklamę wykonują właśnie zadowoleni klienci.

Hydraulik-Kaszuby to pierwsza firma opisana na łamach tego działu, która o współpracy z dealerem wypowiedziała się w praktycznie samych superlatywach. Jedynymi „bolączkami” była wspomniana, częsta wymiana niektórych części eksploatacyjnych oraz fakt, że przedsiębiorca nie został wystarczająco zachęcony do pozostawienia wszystkich samochodów pod opieką autoryzowanej stacji po okresie gwarancji. Obie te sytuacje można z pewnością wyjaśnić podczas jednej rozmowy, tłumacząc klientowi schemat wymiany poszczególnych podzespołów oraz proponując specjalne warunki serwisu starszych samochodów.

Kluczowe wydaje się jednak co innego – to, że klient wie, do kogo zwrócić się z prośbą o wyjaśnienie czy ofertę, ponieważ od lat opiekuje się nim ten sam dedykowany doradca. Przy uczciwym traktowaniu i wysokiej jakości świadczonych usług znacząco zwiększa to prawdopodobieństwo pozyskania klienta na lata.

Skontaktuj się z autorem
Anna Kopczyńska Linkedin
dziennikarz miesięcznika "Dealer"
Zobacz również
Aktualności
Bemo z nagrodą dla najlepszego dealera flotowego
Redakcja
22/1/2021
Aktualności
Volkswagen przekroczył normy emisji CO2. O włos
Redakcja
22/1/2021
Aktualności
Autogala odebrała Nagrody Rynku
Redakcja
22/1/2021
Miesięcznik Dealer
Jedyne na rynku pismo poświęcone w 100 proc. tematyce zarządzania autoryzowaną stacją dealerską. Od ponad 12 lat inspirujemy właścicieli, menedżerów i szefów poszczególnych działów dealerstw samochodów.