Welyo to firma technologiczna, która od 15 lat tworzy rozwiązania biznesowe związane z szeroko pojętą, wielokanałową komunikacją z klientem. Owocem jej prac jest m.in. specjalna platforma informatyczna łączącą potrzeby biznesu z oczekiwaniami konsumentów. Swoje metody Welyo wdraża także w branży automotive, gdzie jej technologie wykorzystuje ponad 50 grup dealerskich w ponad 200 salonach samochodowych w całej Polsce. Dzięki zdobytemu przez lata doświadczeniu kadra szkoleniowo-wdrożeniowa nie tylko wdraża system Welyo u dealerów, ale też dzieli się z nimi wiedzą i przekazuje know-how o tym, jak zbudować zespół, który optymalnie obsłuży klienta.
OMNICHANNEL PODSTAWĄ
Rozwiązania zbierające dane z różnych źródeł i wspierające współpracę między zespołami to fundament każdego przedsiębiorstwa, w którym kontakt z klientem przebiega wielokanałowo. Rozmowa telefoniczna to wciąż najczęstszy, ale już niejedyny kanał kontaktu dla klienta dealerstwa. Dla młodego pokolenia preferowaną formą stają się nierzadko choćby social media, ale podobną transformację zachowań można zaobserwować także w innych grupach wiekowych, gdyż nawet oni sięgają na co dzień po tego typu komunikatory, które mają pod ręką dzięki swoim smartfonom.
To dlatego Welyo stara się działać jako centrum omnichannelowe i skupiać wszystkie źródła kontaktu. Z perspektywy dealera nie powinno mieć znaczenia, czy klient zadzwoni, napisze na czacie, odpowie na maila czy skorzysta z social mediów. Na platformie Welyo w każdym wypadku widoczny jest temat i przebieg rozmowy – nawet jeśli zmieniono w trakcie kanał komunikacji. – Nic tak nie irytuje, jak to, że nie można się szybko i sprawnie skontaktować ze swoim dealerem – komentuje Przemysław Gałecki, który podkreśla jednocześnie, że klienci nie powinni spędzać dużo czasu na infolinii, a co się z tym wiąże – być nieskutecznie „przerzucani” przez automat do różnych działów i za każdym razem od nowa tłumaczyć, w jakiej sprawie dzwonią. – Oczywiście nie zawsze jesteśmy w stanie odebrać telefon przy pierwszym połączeniu, ponieważ wszyscy nasi konsultanci mogą być akurat zajęci, ale właśnie z tego powodu Welyo daje możliwość, żeby w automatyczny sposób oddzwaniać do klienta, który podjął próbę kontaktu – tłumaczy ekspert.
Przemysła Gałecki: Odpowiednio zbudowany, oparty o omnichannel dział BDC wpływa wprost na jakość naszych leadów. A jeśli to my inicjujemy kontakt, możemy zarządzać lepiej kalendarzem zleceń, wizyt serwisowych czy jazd próbnych.
System można ustawić w indywidualny sposób, próba oddzwonienia może odbywać się po 10, 15 czy 20 minutach. Oczywiście wcześniej klient jest identyfikowany po numerze telefonu – jeśli znajduje się w naszej bazie, to otwiera się od razu karta klienta, w której jest przypisany numer rejestracyjny i historia pojazdu. Całość jest wtedy pozytywnie odbierana przez użytkowników aut, ale także przez… tajemniczych klientów, którzy oceniają komunikację dealerstwa. Pamiętajmy, że w dzisiejszych czasach możemy wspierać pracę naszych konsultantów narzędziami AI, bot może zapytać klienta choćby o preferowaną godzinę kontaktu
– w sytuacji, gdy nie będzie on już dostępny
w chwili oddzwaniania. Powszechnie stosowaną praktyką jest również konfiguracja Voicebota w taki sposób, żeby na początku rozmowy mógł zebrać informacje od klienta i dopiero w kolejnym etapie połączyć się z pracownikiem BDC.
KONTROLA NAD RELACJĄ
Narzędzia Welyo umożliwiają również automatyczne transkrypcje rozmów z klientami, a nawet przygotowywanie krótkich podsumowań. System samodzielnie uzupełnia także dane osobowe czy informacje dotyczące auta. Jeśli zajdzie taka potrzeba, można oczywiście odsłuchać rozmowę z archiwum platformy. Wszystkie te funkcje umożliwiają tworzenie historii komunikacji z konkretnym klientem, a pracownicy dealerstwa mają podgląd na to, kto, kiedy i w jakiej sprawie dzwonił albo pisał. – Dzięki temu odpada każdorazowa prośba o ponowne przedstawianie się czy wyjaśnianie sprawy, a klient od razu czuje się lepiej zaopiekowany. Wymienione mechanizmy pozwalają nam zatem po pierwsze – na szybszy kontakt z klientem, a po drugie – na zbudowanie u niego większej satysfakcji i zadowolenia – mówi key account manager Welyo.
Według filozofii Welyo dział BDC ma nie tylko odbierać telefony i załatwiać w pierwszym kontakcie najprostsze sprawy (a te trudniejsze przekazywać do innych działów). Architektura BDC w salonie samochodowym powinna wspierać kluczowe działy: serwis mechaniczny, blacharski, dział handlowy czy ubezpieczenia. Każdy z nich odpowiada za obsługę klientów poprzez zaproszenia na wizyty serwisowe, sezonowe kampanie, ankiety satysfakcji, obsługę szans sprzedażowych oraz akcje promocyjne. Celem jest więc skuteczne zarządzanie relacjami z klientami i odpowiadanie na ich potrzeby związane z serwisem, zakupem czy ubezpieczeniem.
Drugim, równie ważnym zadaniem tej komórki jest aktywna praca z klientami, w tym sprzedażowa. BDC ma tworzyć kampanie nastawione m.in. na upselling i ściąganie klienta do salonu i serwisu – w formie telefonicznej, SMS-owej, mailowej itd. Ale żeby działało to skutecznie, potrzebna jest odpowiednia baza. – Nowoczesna i wielokanałowa komunikacja wpływa wprost na jakość naszych leadów. A jeśli to my inicjujemy kontakt, jesteśmy w stanie lepiej zarządzać kalendarzem zleceń, wizyt serwisowych czy jazd próbnych. W przypadku biernego czekania na telefony od klientów ryzykujemy „spiętrzenie” się wizyt w jednym dniu i zbyt długie przerwy w kolejnym – zauważa Przemysław Gałecki. Kontrola nad komunikacją i przewaga połączeń wychodzących wpływa naturalnie na poprawę jakości obsługi, bo mamy wówczas dla klienta zwyczajnie więcej czasu. Co ważne, dzięki automatyzacji podstawowe kampanie, choćby informujące o tym, że zbliża się termin wizyty serwisowej czy wymiany opon, można realizować za pomocą personalnych SMS-ów.
Ciekawą opcją są także kampanie realizowane w formie głosowej. Tu z pomocą przychodzi już sztuczna inteligencja. Bot, jak już wspomniano, pomaga zwykle na początku rozmowy, a w drugiej fazie, gdy klient rzeczywiście chce umówić się na konkretny termin lub jest zainteresowany ofertą, zostaje przełączony do doradcy. Możliwości konfiguracji jest tutaj wiele i wszystko zależy od potrzeb oraz przyjętych schematów. – W branży automotive bardzo często konfigurujemy kampanię przy użyciu botów w taki sposób, żeby zadać klientowi konkretne pytania, a jeżeli dojdziemy do momentu, gdy staje się on realnie zainteresowany tematem, to automatycznie przełączamy rozmówcę do konsultanta, który uszczegóławia i finalizuje całą rozmowę – mówi ekspert Welyo.
Bez narzędzi ani rusz
Dzięki automatyzacji i wykorzystaniu sztucznej inteligencji dealerzy mogą zatem zoptymalizować pracę swoich pracowników, bo technologia jest w stanie zebrać za nich najważniejsze informacje od klienta. W momencie przekierowania rozmowy do konsultanta ma on już natomiast pod ręką transkrypcję rozmowy i dane pozyskane przez bota. Jest też wiele sytuacji, w których klient kontaktuje się w prostych sprawach, jak godziny otwarcia salonu, czy zmiana terminu wizyty serwisowej. A że na tego typu kwestie nie zawsze musi odpowiadać konsultant, całe połączenie może zamknąć AI.
Przemysław Gałecki przekonuje, że odpowiednio zorganizowany i wsparty technologią dział BDC jest w stanie obsłużyć na bieżąco nawet 80 proc. kontaktujących się z dealerstwem osób. To sprawia, że działy handlowe zostają odciążone i mogą skupić się na swojej pracy, a to z kolei generuje wyższe przychody dla dealerstwa. Pamiętać trzeba przy tym, że dziś kontakt klienta z dealerem musi cechować wielokanałowość. I z tego względu bezcenne są zaawansowane narzędzia, które uporządkują i zbiorą w jednym miejscu wszystkie niezbędne informacje o każdym naszym kliencie. Wyposażeni w taką dawkę wiedzy możemy już przejść do planowania relacji i sprzedaży.
