Choć jeszcze całkiem niedawno wydawało się to trudne do wyobrażenia, bardzo wielu z naszych klientów – zresztą podobnie jak my sami – pracuje obecnie w trybie zdalnym, i to bez negatywnych skutków, a wręcz z korzyścią dla efektywności swojej pracy. Nawet urzędy, choć tempo i zakres wciąż mogą budzić niezadowolenie, starają się dostosować do obsługi zdalnej – dowodu osobistego, rejestracyjnego czy prawa jazdy nie trzeba już mieć przy sobie, a za gros rzeczy w większości miejsc zapłacimy telefonem. Takie przykłady można mnożyć.
Zmieniające się otoczenie buduje także nowe oczekiwania względem relacji instytucji finansowej z dealerami i klientami finalnymi. Jednym z nich, spełnianym przez nas obecnie w ramach stałej współpracy z danym dealerem, jest możliwość uruchamiania środków za finansowany pojazd jeszcze przed rejestracją auta (oczywiście po weryfikacji zdolności kredytowej klienta i podpisaniu przez niego umowy kredytowej). Dzięki tej procedurze, w przypadku sprzedaży nowego samochodu dealer może bez ryzyka wydać dokumenty rejestracyjne nabywcy, a pieniądze trafiają szybciej na konto stacji, co z kolei zwiększa płynność finansową dealera i stwarza szansę zakupu kolejnego pojazdu bądź częściowej spłaty stoku. W przypadku samochodu używanego kupujący może natomiast wyjechać autem bez konieczności wcześniejszej wizyty w wydziale komunikacji. W obu sytuacjach klient ma 60 dni na dostarczenie (czytaj: przesłanie drogą mailową) skanu dowodu rejestracyjnego do banku.
Innym przejawem naszego dostosowywania się do zmieniającego się otoczenia jest stworzenie klientom dealera możliwości zdalnego podpisania umów kredytowych. Zdalnego i sprowadzającego się do kilku prostych kroków. W praktyce wygląda to tak, że klient, nie wychodząc z domu (albo siedząc w salonie dealerskim), najpierw przeprowadza na telefonie weryfikację swojej tożsamości, a następnie otrzymuje, za pośrednictwem linka z wiadomości SMS, umowę w formie elektronicznej. Po przeczytaniu i akceptacji treści przychodzi kolejny SMS, za pomocą którego klient może dokonać podpisu i autoryzacji (sama umowa, już po podpisaniu ze strony instytucji finansującej, trafia na skrzynkę mailową kredytobiorcy). Fizycznie nie trzeba podpisywać nic, dlatego warto docenić, że poza szybkością procesu i jego mobilnością analizowane rozwiązanie znacząco ogranicza koszty (dojazdów, wydruku coraz liczniejszej dokumentacji itd.), a także przyczynia się do ochrony środowiska, do czego wszyscy jesteśmy przecież zobowiązani. Całość odbywa się rzecz jasna przy zapewnieniu najwyższego standardu bezpieczeństwa i ochrony danych, z wykorzystaniem uznanej i certyfikowanej platformy. Procedura zdalnego podpisywania umów sprawdziła się na tyle dobrze, że obecnie, po udanym wdrożeniu w tzw. kanałach wewnętrznych oraz naszym call center, realizujemy ją również we współpracujących z nami salonach dealerskich.
Trudno zresztą, by było inaczej, ponieważ omawiana procedura może być przydatna nie tylko przy sprzedaży finansowania detalicznego, ale też w przypadku podpisywania umów na finansowanie stoku, co, zwłaszcza mając na uwadze mnogość osób składających podpis oraz stosowane zabezpieczenia, znacząco upraszczałoby i przyspieszało cały proces. Chodzi nam o to – myślę, że podobnie jak dealerom – żeby takie umowy mogły być zatwierdzane z dowolnego miejsca, bez fizycznej obecności zainteresowanych stron. Opcją alternatywną może być zastosowanie podpisu kwalifikowanego, gdzie umowa dostarczana jest w formie PDF – pracujemy i nad tym, bo wiemy, że dealerzy coraz szerzej z takich podpisów korzystają.
Uważam, że nie ma już odwrotu od digitalizacji usług czy mobilnego zatwierdzania umów finansowych. Trend jest jasny i nawet mocno konserwatywne w tym względzie instytucje publiczne idą w tę stronę. Z perspektywy naszej branży pożądany zdaje się natomiast kolejny krok, czyli stworzenie szerszej możliwości prawnej zdalnego podpisywania umów leasingowych (opisywana wyżej procedura zdalna dotyczy sektora konsumenckiego). Jako Santander Consumer Multirent chcemy być w awangardzie każdej zmiany ułatwiającej codzienne funkcjonowanie dealerom i klientom docelowym. Uruchamianie środków przed rejestracją pojazdu to kazus, który już możemy uznać za sukces. Obecnie upowszechniamy zdalne zawieranie detalicznych umów finansowych w kanale dealerskim, finansowania stoku (to zapewne już wkrótce), a w nieco dalszej przyszłości – w co wierzę – także umów leasingu.