Dealerskie BDC (business development center) to z jednej strony kontrola zapytań przychodzących i mierzenie konwersji, z drugiej – budowa, poprzez proaktywne działania „wychodzące”, retencji oraz lojalności klienta. Gdy dodamy do tego analizę CSI, a także fakt, że BDC podlega z reguły bezpośrednio pod zarząd, a nie pojedynczy dział firmy, to rysuje się nam prawdziwa waga i wpływ tej komórki na cały biznes dealera. A skoro tak, to wypada zadać sobie pytanie: czy rekrutację załogi do BDC traktujemy wystarczająco poważnie?
Niektórym wydaje się, że do „siedzenia na słuchawce” nadaje się każdy. Trudno o większy błąd, bo mówimy tu o pracy mocno stresującej, wymagającej, a często niewdzięcznej, z uwagi na funkcjonowanie na pierwszej linii frontu z nie zawsze przecież zadowolonymi klientami (nie utożsamiajmy dobrego BDC z „infolinią” i biernym odbieraniem telefonu).
Najważniejsza w rekrutacji
do działu BDC jest pewność,
że nasz kandydat naprawdę
wie, co będzie robił
Mówiąc krótko, w BDC nie mogą pracować ludzie z przypadku. Jeśli zatrudniamy osoby bez doświadczenia (choćby z innych branż), i świadomości, w co wchodzą, scenariusz jest z reguły następujący: przechodzimy z nowym pracownikiem mozolny proces wdrażania, szkoleń, zaznajamiania z firmowymi systemami, CRM-em itd., a po dwóch czy trzech miesiącach zatrudniony stwierdza, że „to jednak nie to” i odchodzi. Nie przypadkiem to właśnie dział BDC charakteryzuje największa – obok myjni – rotacja kadry. Dlatego najważniejsza w rekrutacji do BDC jest pewność, że kandydat naprawdę wie, co będzie robił. Oczywiście musimy mu to dobrze zobrazować, wytłumaczyć, postawić konkretne oczekiwania i cele (gdy kilka lat temu odwiedziłem jedno z brytyjskich dealerstw i spytałem doradcę tamtejszego BDC, na czym polega jego praca, odpowiedział bez wahania: moim zadaniem jest wypracowywanie jak najwyższej retencji i konwersji zapytań). Wreszcie, już na końcowym etapie selekcji, sprawdźmy umiejętności danej osoby w praktyce (te twarde, jak i miękkie, choćby związane z łagodzeniem niezadowolenia dzwoniącego). Staranności nigdy za wiele, bo jeśli zyskamy pewność, że nasz kandydat zna specyfikę pracy w BDC, ma do niej predyspozycje, a w dodatku chce u nas pracować (a nie szuka czegoś „na przeczekanie”), możemy zdobyć wartościowego członka załogi, bo nie jest tajemnicą, że BDC to dobra kuźnia talentów, z której wyrósł niejeden świetny handlowiec czy nawet szef sprzedaży.
Nie odważymy się zatrudnić mechanika, jeśli nie będziemy przekonani, że ma on „papiery” do pracy w naszym serwisie. Czy to samo możemy powiedzieć, szukając doradcy do BDC?
