Komentarz

Maile na równi z wizyta

Liczba zapytań mailowych rośnie. Problemem jest podejście większości handlowców, którzy utożsamiają każde zapytanie mailowe od klienta z zaproszeniem do wojny cenowej, ukierunkowanej na to, który z salonów przyzna największy upust. W rezultacie – nawet jeśli odpowiadają na takie maile – nie traktują ich jako wartościowe źródło leadów.


Tymczasem zapytania internetowe często zastępują pierwszą wizytę w salonie, więc nieprzykładanie należytej uwagi do odpowiedzi na zapytania z tego źródła, niczym nie różni się od braku zainteresowania klientem, który odwiedza dealera osobiście.

Dzisiejsze możliwości konfigurowania samochodów są bardzo bogate. W rezultacie klienci – pisząc do dealerów – „nie trafiają” dokładnie w te auta, które są na stoku. Handlowcy wpadają jednak w pułapkę przygotowania oferty na samochód do produkcji, więc jeśli klient wyśle zapytanie do kilku salonów, wygra ten, który zaproponuje najwyższy rabat. Niewielu handlowców odpisuje, że auta idealnie spełniającego oczekiwania klienta nie ma dostępnego od ręki, ale że jest kilka podobnych pojazdów, które mogłyby zainteresować kupującego.

Zapytania internetowe często zastępują pierwszą wizytę w salonie, więc nieprzykładanie należytej uwagi do tego źródła niczym nie różni się od braku zainteresowania klientem, który odwiedza nas osobiście

To dobry sposób, by sprzedać klientowi alternatywny samochód z magazynu, nie angażując się jednocześnie w wojnę cenową. Kolejny problem to odpisanie na maila bez zadania klientowi żadnego pytania i próby badania jego potrzeb, na przykład na temat preferowanej daty wizyty w salonie i wykonania jazdy próbnej. I kolejny – brak ponownego kontaktu, jeśli klient nie odniesie się do zawartych w mailu pytań. W takiej sytuacji handlowiec powinien ponowić kontakt następnego dnia (próbując potwierdzić dostarczenie poprzedniej wiadomości oraz zainteresowanie proponowanym autem). Jeśli i na tę wiadomość klient nie odpowie, doradca, przykładowo po dwóch kolejnych dniach, powinien jeszcze wysłać maila ostatniej szansy.

Uważam, że każdy dealer powinien wdrożyć politykę obsługi zapytań mailowych, uwzględniającą kilka reguł. Po pierwsze, prowadzenie obowiązkowego rejestru zapytań internetowych. Po drugie, zrównanie znaczenia leada internetowego z innymi formami kontaktu z klientem. Po trzecie, kontrolę cyklu życia pojedynczego leada, uwzględniającą wstępny i ponowny kontakt, próbę zaproszenia klienta do salonu itd. Chodzi o to, by doradca starał się zrealizować cykl życia każdego leada do finału – sukcesu lub porażki. Trzeba sobie bowiem zdawać sprawę, że nie wyeliminujemy klientów, którzy rozsyłają po dealerach maile z prośbą o ofertę, organizując „przetarg”. Robiąc coś ponad to, co realizuje większość dealerów, nic jednak nie tracimy. Można tylko zyskać. Ile? Znam dealerów, którzy – wdrażając zalecane wyżej działania – zwiększyli konwersję zaproszeń klienta do salonu z poziomu kilku do ponad 30 proc.

Skontaktuj się z autorem
Michał Wąsik Linkedin
dyrektor biura ASE Global w Polsce, odpowiedzialny także za rynek w Czechach i na Słowacji, ekspert w dziedzinie business management rynku motoryzacyjnego
REKLAMA
Zobacz również
Komentarz
Czy jeszcze będzie normalnie?
Redakcja
2/12/2021
Komentarz
Istota marży agencyjnej
Redakcja
26/11/2021
Komentarz
Bez automatyzacji ani rusz
Redakcja
8/11/2021
Miesięcznik Dealer
Jedyne na rynku pismo poświęcone w 100 proc. tematyce zarządzania autoryzowaną stacją dealerską. Od ponad 12 lat inspirujemy właścicieli, menedżerów i szefów poszczególnych działów dealerstw samochodów.