Nie będzie niczego

Polska polityka ma swojego Kononowicza, a światowa motoryzacja swojego Muska. Elon, próbując ucieczki do przodu przed miliardami dolarów strat, ogłosił kolejną nowinę – że wszystkie jego pop-up story są do niczego niepotrzebne i będzie je zamykać.

Tesla w ciągu kilku najbliższych miesięcy skoncentruje całą swoją dystrybucję aut na sprzedaży telefonicznej i internetowej. „Już teraz w Ameryce Północnej możesz kupić Teslę przez telefon w ciągu minuty, a usługa będzie wkrótce dostępna na całym świecie. Ułatwiamy również możliwość sprawdzenia i zwrotu Tesli, aby jazdy testowe nie były potrzebne. Możesz zwrócić samochód w ciągu 7 dni od zakupu lub po przejechaniu 1600 kilometrów, z gwarancją pełnego zwrotu gotówki” – obwieściła światu Tesla w komunikacie z 28 lutego.

Elon, ty nam tego nie rób. Bo teraz co? Wszyscy twoi wyznawcy, którzy szli za tobą, muszą na to jakoś zareagować. A przecież producenci samochodów niemal w komplecie ogłosili już, że tradycyjny model dealera się kończy. Że trzeba otwierać pop-up story, showroomy, salony wystawowe, salony miejskie czy jak tam to jeszcze kto nazywa. I że to jest przyszłość sprzedaży samochodów w XXI wieku. Ileż to planów i analiz zrobiono na ten temat, ile odbyło się dyskusji i prezentacji (sam zrobiłem z pięć)…

I teraz co? Będą zamykać? Wprawdzie pierwsze rysy na koncepcji miejskich pop-up storów zaczęły się pojawiać już 2 lata temu, kiedy okazało się, że eksperyment Hyundaia z brytyjskimi salonami w centrach handlowych, obsługiwanymi przez firmę Rockar, przynosi słabe efekty – kanibalizując jedynie sprzedaż tej marki u okolicznych dealerów, a nie pozyskując nowych klientów. Ale skończyło się tylko na częściowej zmianie modelu. Pop-up story Rockara stały się salonami pokazowymi, bez sprzedaży, bez prowizji i ze stałym wynagrodzeniem. Po tej zmianie kontrakty z Rockarem podpisali jednak i Jaguar, i Mitsubishi, i ostatnio Ford. W centrach polskich miast pojawiają się z kolei „butiki samochodowe” premium – Audi, Mercedesa i Volvo, ale też Skody czy Volkswagena.

W momencie, gdy autorzy tych koncepcji są atakowani pytaniem: czym niby dla klienta różni się miejski pop-up store od podmiejskiego pełnego salonu, najczęstsze odpowiedzi (poza oczywistą, że ten pierwszy jest w centrum) są takie, że w showroomie jest lepsza, domowa atmosfera, można zdjąć płaszcz, napić się dobrej kawy i skorzystać z ekranów dotykowych. I to w zasadzie tyle. Trudno więc nie zapytać prowokacyjnie: a w „prawdziwych” salonach tak nie można? No i okazuje się, że nie można. Badania „tajemniczego klienta” wykazują bowiem od lat ogromne braki w jakości obsługi w polskich salonach: brak odpowiedzi na maile, nieodebrane telefony, małe zainteresowanie klientem, minimalne starania w zakresie spełnienia jego oczekiwań. Najlepszą ilustracją tego stanu jest odpowiedź szefa jednego z polskich importerów, który po prezentacji nowych rozwiązań technologicznych dla sprzedawców, które profilowałyby klientów i dawały wiedzę o potrzebach oraz oczekiwaniach, jeszcze przed wejściem klienta do salonu rzekł: „Panowie, super pomysł, ale za 5 lat. Najpierw to ja ich muszę nauczyć mówić >>dzień dobry<<”.

Cały eksperyment z „miejskimi salonami” to nie zmiana miejsca, tylko
standardów obsługi. A to jest do zrobienia nie tylko na Marszałkowskiej, ale też w Jankach i Piasecznie.

Czy w warszawskich showroomach jest tak samo kiepsko? Kilka ich już działa. Jest co porównywać. Miesięcznik „Dealer” poprosił więc o badanie „tajemniczym klientem”. I tu kompletne zaskoczenie. Raporty z badania pokazują zdecydowanie inny obraz obsługi klienta: kompetentnie, miło, sympatycznie – klient zwykły i klient tajemniczy zachwyceni. Nie ma podstaw do podważania tych badań, bo goście, którzy je robili, wykonali w swojej karierze tysiące wizyt w salonach i napisali setki, zwykle niepochlebnych raportów. A tu miód. Dlaczego tak? Podstawowa odpowiedź wydaje się oczywista w pop-up storach obsługuje klienta najlepsza, wyselekcjonowana kadra. Ale jest też chyba druga, ważniejsza. W miejskim showroomie scenariusze i ścieżki obsługi są inne niż w tradycyjnych salonach. Mniej skupiają się na autach, a więcej na klientach. I to może być klucz. Cały szum i eksperyment z „miejskimi salonami” to być może nie zmiana miejsca, tylko zmiana sposobu i standardów obsługi. A to jest do zrobienia nie tylko na Marszałkowskiej, ale i w Jankach, Piasecznie i Aninie.

I jeszcze na koniec. Według cytowanego na początku Elona Muska Tesla nie będzie już potrzebowała jazd próbnych, bo i po co? Po pierwsze, jak ktoś kupuje Teslę, to na pewno już nią jechał, po drugie – wyznawcy nie powinni być jak ten niewierny Tomasz. No i najciekawsze, możliwość bezkosztowego zwrotu przed przejechaniem 1600 km w ciągu 7 dni. I po co nam było w Polsce walczyć o te tablice dealerskie? Dziesięć lat starań, a Musk rozwiązał wszystko jednym genialnym konceptem.

I teraz już nie będzie niczego. Ani salonów, ani pop-up storów, ani jazd próbnych.