Komentarz

Nie wiesz, nie obiecuj

Zła informacja jest zawsze lepsza niż żadna albo… nieprawdziwa. W ekstremalnie niepewnych czasach należy grać z klientem w otwarte karty. Szczęścia to nie da, ale frustrację powinno złagodzić.

Dostępność to chyba najbardziej nielubiane słowo w ostatnim czasie – odmieniamy je wszyscy, nieustannie i przez wszystkie przypadki. I nic dziwnego, kryzys podaży na taką skalę to w motoryzacji absolutna nowość.
Jestem w branży od 25 lat i czegoś takiego jeszcze nie doświadczyłem. Jasne, zdarzały się kłopoty, głównie przejściowe, z odpowiednio wysoką produkcją nowego, atrakcyjnego modelu, który dobrze trafił w rynek i schodził na
pniu. Ale żeby dotyczyło to całej gamy modelowej, każdej marki i każdego niemal miejsca na świecie?


Co to, to nie. Z drugiej strony mimo wszystko są marki samochodowe, które radzą sobie lepiej i takie, które sobie… nie radzą. Wynika to głównie z zaplecza produkcyjnego, lokalizacji fabryk czy ogólnej polityki „magazynowej”, w tym osławionych półprzewodników. W skrócie: wygrali ci, którzy zgromadzili największe zapasy (być może podejmując odpowiednio wcześniej określone ryzyko w zakresie zamówień) i w ten sposób mogli (mogą) niwelować perturbacje i opóźnienia w łańcuchach dostaw. Firmy, które działały w systemie „just in time” (czyli zdecydowana większość), niedostępność dotknęła najboleśniej. A wojna w Ukrainie spiętrzyła wszystkie kłopoty na tyle, że wyznaczanie daty ich końca stało się wręcz niemożliwe.


W każdym razie z tęsknotą wspominamy czasy, gdy dealer zamawiał samochody u importera i wiedział, że może się ich spodziewać po trzech czy czterech miesiącach. Obecnie nikt nie daje dealerom gwarancji, a ci z kolei muszą zmierzyć się z niepokojem, a często frustracją, niezadowolonych klientów, którzy nie wiedzą, na czym stoją. Układ nie do pozazdroszczenia. Moim zdaniem nie ma natomiast lepszej recepty, która może te problemy przynajmniej załagodzić, niż dobra i szczera komunikacja. Dealerzy powinni więc zadbać o prawidłowy przepływ informacji na linii salon–centrala. Jeżeli dealer będzie miał na bieżąco informacje na temat opóźnień bądź braków w dostawach, może je przekazywać dalej, żeby odbiorcy wiedzieli, czego się spodziewać – w myśl zasady, że lepsza zła informacja niż żadna. W razie problemów z zamówieniami (a kto ich dziś nie ma?) warto uprzedzić klienta możliwie najwcześniej – nie będzie on z tego powodu szczęśliwy, ale przynajmniej będzie się czuł traktowany fair. Tym bardziej, że świadomość „gospodarki niedoboru” po stronie kupujących rośnie, bo przecież opóźnienia i długie terminy dostaw nie są bolączką wyłącznie motoryzacji.

Obecnie klienci reagują
na długie terminy dostaw z
większym zrozumieniem,
bo, prawdę mówiąc…
nie mają wyjścia…


Zawsze byłem zwolennikiem zasady,
że nie warto dawać obietnic
bez pokrycia. W moim odczuciu
najgorszą z opcji jest gwarantowanie
klientom czegoś, na co nie mamy
wpływu. Nie lekceważmy też
stanu wiedzy klienta. Na początku
kryzysu kupujący reagowali szokiem:
„Jak to, będziemy musieli czekać
na auto kilka–kilkanaście miesięcy?
To żart!” (swoje robiły tu rzecz jasna
lata przyzwyczajania nabywców
do potężnych stoków i bardzo sprawnych dostaw). Obecnie klienci podchodzą do tematu z większym zrozumieniem, bo, prawdę mówiąc… nie mają wyjścia. I jeszcze jedna rzecz: błędem jest zakładanie, że każdemu bardzo zależy na czasie. Oczywiście, są tacy, dla których termin jest priorytetem, bo na przykład kończy się im okres leasingowania, ale są też klienci, dla których data odbioru auta nie jest aż tak istotna – ważniejsze będą konkretna konfiguracja, cena itd. Z perspektywy dealera kluczowe jest, żeby rozmawiać z klientami i posiadać w CRM-ie prawdziwe „dane” na
temat ich oczekiwań.


A jako były finansista muszę też dodać, że przewaga popytu nad podażą stwarza szansę na poprawę rentowności. Po pierwsze, jest wtedy przestrzeń do ograniczenia rabatów. Po drugie, to zdecydowanie odpowiedni czas, aby przyjrzeć się sprzedaży produktów finansowych (czytaj: żaden klient nie powinien opuścić salonu bez oferty kredytu lub leasingu). Dealerzy, którzy to zrozumieli i już wdrożyli, mogą choćby częściowo ograniczyć skutki obniżonej dostępności.


W branżowych rozmowach często przewija się temat powrotu do normalności. Uważam, że nie ma już powrotu do tego, co było 3 lata temu. Być może za kilka–kilkanaście miesięcy wrócimy, ale do „trochę innej normalności”, a stare, dobre czasy (pytanie, czy na pewno takie dobre, bo przecież zbyt duża podaż generowała zwykle potężne koszty) będziemy mogli co najwyżej powspominać. Widzę tu pewną analogię z tym, jak niektórzy dealerzy wspominają koniec lat 90., kiedy klienci stali w kolejkach po samochody, a jedyną rolą sprzedawców było ich w miarę sprawne wydawanie. Łza kręci się w oku, ale… to już było. Świat pędzi, kończą się jedne problemy, a zaczynają inne. Nasza branża podlega nieustannej transformacji. Jednak jakimś sposobem zawsze adaptuje się do nowej sytuacji. Jestem przekonany, że tak będzie i tym razem.

Skontaktuj się z autorem
Tomasz Latała-Golisz Linkedin
REKLAMA
Zobacz również
Komentarz
Droższe stoki to wyzwanie dla obu stron
Redakcja
9/11/2022
Komentarz
Łatwa sprzedaż? Minęło
Redakcja
29/8/2022
Komentarz
Równi i równiejsi?
Redakcja
26/8/2022
Miesięcznik Dealer
Jedyne na rynku pismo poświęcone w 100 proc. tematyce zarządzania autoryzowaną stacją dealerską. Od ponad 12 lat inspirujemy właścicieli, menedżerów i szefów poszczególnych działów dealerstw samochodów.