W moim poprzednim felietonie opowiadałem o „czerwonej kopercie”, czyli błędach, jakie popełniają dealerzy w zakresie obsługi zapytań ofertowych dotyczących konkretnych aut na portalu Otomoto. Po publikacji tego tekstu w social mediach pojawiła się opinia jednego z internautów, że klienci naprawdę zainteresowani zakupem samochodu „nie piszą wiadomości, tylko dzwonią”. Nie do końca się z tym zgadzam, ale dobrze – skupmy się zatem na obsłudze i zarządzaniu telefonami, jakie otrzymujemy od klientów w sprawie naszych ofert sprzedaży.
A to również bardzo duże pole do popisu dla szefa działu. Pierwszy błąd to moim zdaniem podawanie jako numeru kontaktowego telefonu komórkowego sprzedawcy. Kontakt klienta powinien się odbywać przez „centralkę”, czyli dział BDC, który oczywiście również skieruje klienta do handlowca odpowiedzialnego za dane ogłoszenie, ale dzięki takiej ścieżce będziemy wiedzieć, ile telefonów generuje nam konkretna oferta, co pozwoli z kolei na optymalizację zarządzania stokiem, czyli pozyskiwanie aut, które faktycznie wywołują zainteresowanie.
Gdy podajemy bezpośredni telefon do sprzedawcy, nie widzimy, ani ile telefonów odebrał, ani ile połączeń kończyło się fiaskiem
W przypadku zostawienia bezpośredniej „komórki” do sprzedawcy, nie widzimy, ani ile telefonów odebrał, ani ile połączeń kończyło się fiaskiem. Poza tym, często bywa tak, że klient otwiera na raz kilka ofert w internecie i obdzwania po kolei różne salony – jeśli wtedy nasz handlowiec jest akurat zajęty i nie odbierze, to przy późniejszym kontakcie klient z reguły już nawet nie wie, o które auto chciał spytać. Gdyby dzwonił przez BDC, szansa na skuteczny kontakt, obsługę takiej osoby czy zdobycie leada znacząco wzrasta.
Drugi z błędów polega na tym, że już po telefonie od klienta z danym kontaktem niewiele się dzieje. Brakuje „zaopiekowania” się takim klientem, ponowienia kontaktu, a zdarza się, że nawet… oddzwonienia (to też pokazuje, że lepiej zarządzać telefonami z poziomu BDC, bo wówczas zdecydowanie łatwiej monitorować każdą rozmowę w firmowym CRM-ie). I trzeci błąd, trochę wiążący się z drugim: niemierzenie konwersji rozmów telefonicznych na spotkania, a następnie spotkań na sprzedaż. Tymczasem bez tego elementu nadal nie znamy skuteczności naszych działań sprzedażowych ani efektywności pojedynczych ofert. Zresztą generalnie przy samochodach używanych dealerzy zbyt rzadko umawiają klienta na konkretne terminy, z datą i godziną. A jeśli tego brakuje, to jak przygotować auto do prezentacji i pozytywnie zaskoczyć odwiedzającego? To jednak już temat na osobny felieton.
Podsumowując, zgadzam się: w zarządzaniu ofertami w internecie ważne są nie tylko wiadomości tekstowe, ale też sprawna obsługa telefonów. Ale nie bagatelizowałbym żadnego z tych kanałów kontaktu. Bo tylko jeśli działają oba, da się sprzedawać efektywnie.
