Stołeczne ASO funkcjonuje w sieci Mercedes-Benz od 2018 r. Do 2025 r. wywodząca się ze sprzedaży aut używanych firma prowadziła równolegle niezależne serwisy BMW i Porsche oraz – w oddzielnej lokalizacji – JLR, Audi i Bentleya. Biznes związany z Mercedesem mieścił się na Mokotowie, przy ul. Ojcowskiej (wcześniej realizowano pod tym adresem wspomnianą niezależną obsługę BMW i Porsche). – Od kilku lat realizowaliśmy natomiast inwestycję green field. Obiekt przy ul. Karuzela, zlokalizowany na Wilanowie nieopodal obwodnicy Warszawy, spełnia najnowsze standardy Mercedes Benz, czyli MAR20X – i to zarówno pod względem architektonicznym, jak i procesu obsługi klienta. Dość powiedzieć, że ostatni audyt zgodności ze standardem importerskim zaliczyliśmy na 108 proc., a to nie zdarza się w sieci często – mówi Bartosz Śledziewski, dyrektor zarządzający Autoreduty. Po uruchomieniu w czerwcu zeszłego roku nowej siedziby, firma zrezygnowała z pozostałych oddziałów oraz działalności jako warsztat niezależny, pozostając wyłącznie ASO Mercedesa.
PRZEPROWADZKA Z ROZMACHEM
Obecny obiekt Autoreduty dysponuje 10 stanowiskami serwisowi. Poza halą warsztatową funkcjonują na parterze m.in. efektowna recepcja przejazdowa (o zasadach jej działania za chwilę) z komfortową poczekalnią, część salonowa z ekspozycją 4-5 aut używanych, sprzedaż akcesoriów, dział detailingu oraz dwustanowiskowa myjnia. Na piętrach znajdują się część administracyjno-biurowa, gabinety zarządu oraz sala konferencyjna. Wnętrza ożywia naturalna roślinność z automatycznym systemem nawadniania (autorski pomysł właściciela, pozytywnie zaopiniowany przez centralę importera). Razem 2,5 tys. m2 pod dachem. Firma Autoreduta zatrudnia dziś łącznie około 45 osób, w tym w samym serwisie siedmiu mechaników, dwóch mistrzów, czterech doradców i pięciu pracowników działu części. Oczywiście załoga Autorerduty nie wyczerpuje się na „mechanice” – na miejscu pracują także sprzedawcy aut używanych, osoby od finansowania, gwarancji czy obsługujące szkody blacharskie (firma nie posiada własnej blacharni-lakierni, posiłkuje się podwykonawcą, ale z perspektywy klienta wszelkie sprawy związane z naprawą załatwia się przy ul. Karuzela). Istotną rolę w obsłudze klienta odgrywają również „star assistant”, czyli panie, które w standardzie Mercedesa wychodzą poza rolę typowej recepcji, pomagając gościom w czasie całej wizyty, choćby przy korzystaniu z nowoczesnych rozwiązań technologicznych. – Obecnie pracujemy na „półtorej” zmiany, od 7.30 do 19.00. Pamiętajmy natomiast, że w nowym miejscu działamy dopiero nieco ponad pół roku, więc wciąż powiększamy wolumen realizowanych zleceń. W przyszłości nie wykluczamy dwóch pełnych zmian. Na tę chwilę sprzedajemy ponad tysiąc roboczogodzin miesięcznie – opowiada Michał Lis, szef serwisu.
A propos zwiększania klienckiej bazy – w jaki sposób firma, nieposiadająca atutu w postaci sprzedaży nowych pojazdów, dba o dopływ nowych prac? – Po pierwsze, od lat sprzedajemy młode pojazdy używane, więc jeśli kupujący decyduje się na Mercedesa, a przy tym pochodzi z okolicy, korzysta często z naszego serwisu. Po drugie, szczególnie po przeprowadzce, inwestujemy w promocję, w tym wizerunkową, w czym pomagają nam między innymi media społecznościowe, ekspercki blog czy kanał wideo na YouTubie, prowadzone przez naszych pracowników. I wreszcie po trzecie, może najważniejsze, tzw. marketing szeptany, czyli polecanie nas innym przez zadowolonych klientów. Bo swojej jakości, zarówno jeśli chodzi o naprawy, jak i obsługę oraz komunikację, jesteśmy pewni – przekonuje Bartosz Śledziewski.
KLUCZYKOMAT Z ASYSTĄ GWIAZDY
No właśnie, przejdźmy wreszcie do wspominanej już kilkakrotnie, charakterystycznej dla Autoreduty, obsługi klienta. – Budując nowy obiekt, od początku założyliśmy, że bardzo ważnym elementem tej inwestycji powinien być nowoczesny, wspomagany technologią, system przyjęcia klienta, diagnostyki pojazdu czy wydania auta. Oczywiście większość z tych rzeczy wymagał od nas standard MAR20X, natomiast niektóre rozwiązania szczegółowe mogliśmy wdrożyć i zaadaptować samodzielnie – przyznaje dyrektor zarządzający firmy.
To po kolei. Gdy klient wjeżdża na teren Autoreduty, wita go elektroniczna tablica skanująca numery rejestracyjne, na której wyświetla się informacja ze wskazówką. – Jeśli auto jest umówione na przegląd, klient widzi dodatkowo swoje imię, znaki drogowe oraz zaproszenie do podjechania do lobby przed recepcją bezpośrednią. Po chwili unosi się brama, a samochód wjeżdża do środka, gdzie klienta przejmuje już „żywy” doradca. Ważnym punktem przyjęcia jest też przejazd pojazdu przez specjalną bramkę skanującą powłokę lakierniczą, felgi, bieżnik opon czy podwozie. Dzięki temu w kilka sekund zbieramy informacje o pojeździe i w razie potrzeby jesteśmy w stanie zaproponować dodatkowe prace czy usługi – opisuje Michał Lis.
Niepodważalną zaletą wilanowskiego serwisu jest możliwość zostawienia samochodu o dowolnej porze, w tym poza godzinami pracy firmy. Tu z pomocą Autoreducie przyszedł Tjekvik ze swoim kluczykomatem. – To dla nas bardzo użyteczne narzędzie, nie tylko w sytuacji, gdy serwis jest zamknięty. Wiadomo, że nie raz, nie dwa zdarza się, że klient umówiony na 12.00, przyjeżdża na przykład na 10.00. Wtedy kluczykomat oszczędza czas jemu, ale i nam, bo taki sposób pozostawienia auta nie dezorganizuje pracy doradcy, obsługującego wówczas inną osobę – przyznaje Bartosz Śledziewski. Od początku 2025 r. z urządzenia korzystało średnio około 16 proc. klientów Autoreduty (a były tygodnie, na przykład w okresie ferii zimowych i urlopów załogi, gdy procent odsetek rósł do 40 proc.).
Jak dodaje Michał Lis, narzędzie spełnia swoją rolę także okresie napiętrzania się planowanych i nieplanowanych wizyt. – Zdarza się, że w godzinach szczytu albo bardziej gorących okresach – jak choćby wymiana opon – tworzy się kolejka. W tej sytuacji kluczykomat pozwala rozładować „korek” bez żadnego uszczerbku dla uwagi, jaką doradca powinien poświęcać każdemu umówionemu klientowi. Zresztą także osoba korzystająca z urządzenia nie jest nigdy pozostawiana sama sobie, bo każdorazowo towarzyszy jej w razie potrzeby nasza star assistant – deklaruje szef serwisu. Co ważne, korzystając z narzędzia, gość nie musi się ograniczać wyłącznie do zostawienia kluczy – z pomocą intuicyjnego ekranu może zlecić na przykład czyszczenie samochodu bądź dezynfekcję klimatyzacji.
OKRES ZWROTU? KILKA MIESIĘCY
Drugi obszar współpracy Autoreduty i Tjekvika dotyczy tzw. odprawy domowej, czyli – upraszczając – checklisty online umożliwiającej klientowi potwierdzenie wizyty, swoich danych oraz zakupu dodatkowych produktów i usług. Checklista wysyłana jest klientowi umówionemu na serwis SMS-em bądź mailem, z reguły dzień przed wizytą. – Dzięki temu użytkownik pojazdu może na spokojnie zdecydować o rozszerzeniu zakresu prac, a także – kolejny raz – przyspieszyć procedurę przyjęcia auta, bo większość pozycji wypełnia, zanim jeszcze trafi do doradcy – argumentuje Michał Lis. A co jeśli klient nie chce skorzystać z tego rodzaju udogodnienia, bo woli formę tradycyjną. – Nie dzieje się absolutnie nic, checklista jest omawiana na miejscu z doradcą z w tradycyjny sposób. To od klienta zależy, którą ścieżką chce być obsługiwany. Co więcej, nawet jeśli ktoś „kliknie” online – przykładowo – wymianę płynów eksploatacyjnych czy zrobienie geometrii, doradca, aby uniknąć niedomówień, potwierdza wybraną opcję stacjonarnie – dodaje przedstawiciel Autoreduty, podkreślając, że indywidualne podejście i bezpośredni kontakt z załogą to od dawna znak rozpoznawczy stołecznej firmy (to dlatego, niezależnie od funkcjonowania ogólnej infolinii, każdy klient ma bezpośredni numer do „swojego” doradcy, który chętnie służy mu radą).
Z oprawy online korzysta aktualnie więcej niż co trzeci klient trafiający do Autoreduty. Poza usprawnieniem procesu obsługi (badania firmy Tjekvik pokazują, że zdalna checklista skraca czas przyjęcia statystycznie o około 8 minut, w połączeniu ze skorzystaniem z kluczykomatu, oszczędność rośnie do 14) działa tu rzecz jasna także aspekt prosprzedażowy – w stołecznym ASO Mercedesa oferty cieszące się największą konwersją to dezynfekcja klimatyzacji i wymiana piór wycieraczek. – Każda taka sprzedaż to wartość dodana do tego, co zarobilibyśmy, pracując wyłącznie w oparciu o doradców czy BDC. Technologię Tjekvika, czyli kluczykomaty oraz internetowy system potwierdzania wizyt i dosprzedaży, wdrożyliśmy w czerwcu poprzedniego roku. Cała inwestycja, wliczając koszty szkoleń, integracji z naszym DMS-em i wsparcia technicznego, zwróciła się nam przed Sylwestrem. Do tego należy dodać, niepoliczalne wprost, podniesienie zadowolenia klienta – argumentuje Bartosz Śledziewski.
SZERSZY KONTEKST
Bartosz Śledziewski: Cała inwestycja w technologię Tjekvika zwróciła się nam w parę miesięcy. Do tego należy dodać – niepoliczalne wprost – zwiększenie zadowolenia klienta.
Oczywiście fizyczny produkt w postaci kluczykomatu, skanera pojazdu czy opłatomatu (również dostępnego w Autoreducie) to wyłącznie środek do celu, czyli właśnie zwiększenia standardu obsługi i – w ostatecznym rozrachunku – wskaźników biznesowych serwisu. Narzędzie, za którym musi stać know how, software’owe zaplecze technologiczne, a zwłaszcza – sprawdzony partner. – Cenimy sobie we współpracy w firmą Tjekvik właśnie to, że możemy na nich polegać tylko w okresie wdrażania, ale także – może nawet bardziej – już w trakcie korzystania z ich technologii. Bezproblemowa komunikacja, indywidualne podejście, wywiązywanie się z ustaleń – w ten sposób rozumiemy w Autoreducie długofalowe partnerstwo – kończy dyrektor zarządzający jednego z najnowocześniejszych polskich ASO.
