Ograniczenia panujące w gospodarce są dziś zbliżone do tych, które obowiązywały w marcu. Mimo to chyba nie należy zrównywać obecnej sytuacji z lockdownem z wiosny?
Zdecydowanie nie. Wtedy zostaliśmy całkowicie zaskoczeni – jako dealerzy, ale też jako społeczeństwo. Pamiętam, że w pierwszym tygodniu tamtego „zamknięcia” klienci odwołali 70 proc. wizyt serwisu, a traffic w salonie spadł do około 20 proc. normalnego ruchu. Widać było, że ludzie bardzo się bali. Czegoś podobnego nie doświadczyłem nigdy wcześniej. Firma nie stanęła, ale biznes niemal zamarł. Dziś, mimo trudniejszej sytuacji epidemicznej, potrafimy już – na tyle, na ile to możliwe – funkcjonować w świecie z koronawirusem.
To jak wyglądała ta nauka prowadzenia biznesu w realiach pandemii? Co zrobiliście przez ostatnie pół roku, żeby wzmocnić firmę, zwłaszcza pod kątem organizacyjnym?
Przede wszystkim uporządkowaliśmy dealerstwo: nasze bazy CRM, DMS, różne „archiwa”, magazyny. Podczas normalnego funkcjonowania dealerstwa na wiele z tych rzeczy zwyczajnie brakuje przestrzeni – w centrum uwagi są zawsze obsługa klienta, sprzedaż i serwis. Gdy rynek niespodziewanie zwolnił, mogliśmy zająć się szeregiem spraw, które od dawna odkładaliśmy na później. Dlatego w początkowym okresie epidemii nie redukowaliśmy etatów ani nawet nie wysyłaliśmy ludzi na przymusowe urlopy, tylko przeorganizowaliśmy zadania. Podzieliśmy naszą kadrę na dwa zespoły – pierwsza grupa nadal zajmowała się bieżącą obsługą klienta, natomiast drugie 50 proc. załogi pracowało nad wspomnianymi „zaległościami”. Odrobienie tej lekcji było dla nas bardzo cenne, bo nie muszę chyba nikogo przekonywać, jak istotna jest dla dealerstwa na przykład aktualna, dobrej jakości baza CRM. Dziś zbieramy owoce tej pracy, którą wykonaliśmy w marcu i kwietniu.
Czyli przygotowaliście firmę do nowego startu.
Tak, po to, żeby organizacyjnie zacząć z wyższego pułapu.
A czy udało się w jakimś obszarze ograniczyć koszty? Nie pytam o przejściowe ograniczenia, jak skrócony czas pracy, tylko o rzeczy, które mogą „przeżyć” pandemię.
Proszę pamiętać, że funkcjonujemy jako grupa dealerska. Już teraz prowadzimy 3 salony BMW oraz – w odrębnym obiekcie – salon MINI i BMW Motorrad. A niebawem dojdą kolejne. W związku z tym osoby zarządzające sprzedażą, serwisem czy całą firmą sporo jeżdżą między oddziałami. W bieżącym roku, ze względów bezpieczeństwa, zdecydowanie zwiększyliśmy udział spotkań online, a to zarówno oszczędność czasu, jak i kosztów związanych z przejazdami czy zakwaterowaniem osób. Uważam, że nawet gdy pandemia minie, ta forma obradowania zarządu częściowo zostanie, chociaż na pewno nie w takim stopniu jak obecnie, bo – co tu ukrywać – są sytuacje, gdy zdecydowanie lepiej sprawdzają się spotkania „na żywo”. Natomiast nawet stacjonarnie zbieramy się dziś w mniej licznych grupach, odpowiadających obszarom tematycznym, które reprezentują uczestnicy spotkania.
Spotkania na wyższym szczeblu to jedna rzecz. A co z załogą? Czy zamierzacie wrócić do modelu w pełni stacjonarnego, czy pozostawicie gdzieniegdzie rozwiązania hybrydowe?
Nie tyle zamierzamy, co już wróciliśmy. Obecnie wszyscy nasi pracownicy pracują stacjonarnie, model pracy domowej mamy za sobą. To stało się możliwe także dlatego, że mamy bardzo dobre warunki do pracy – dużą przestrzeń biurową, wydłużone godziny otwarcia firmy. Dzięki temu, choć widzimy się w firmie prawie cały czas, to nie mamy ze sobą większego fizycznego kontaktu. Jakość pracy w biurze, choćby kadry sprzedażowej, jest zaś zauważalnie wyższa niż pracy zdalnej, choćby z tego względu, że nie każdy ma w swoim domu odpowiednie warunki „logistyczne”. Nie mówię tu naturalnie o narzędziach informatycznych, bo to nie kłopot. Bardziej o uwarunkowaniach rodzinnych, dzieciach czy komforcie pracy. W każdym razie pracujemy w firmie, zachowując pełne standardy sanitarne.
„Gdy rynek niespodziewanie zwolnił,
poświęciliśmy czas na uporządkowanie
dealerstwa: nasze bazy CRM, DMS, różne
„archiwa”, magazyny. Dziś zbieramy
owoce tej pracy.„
Wspomniał pan o fizycznym dystansie. Ten temat wraca, szczególnie przy sprzedaży aut. Mamy więc cały wysyp salonów online – dealerskich, importerskich, robionych przez firmy zewnętrzne. W BMW również. W jakim stopniu działa u was sprzedaż w internecie?
Oczywiście, wdrożyliśmy ofertę sprzedaży online. Dzisiaj natomiast widzę online jako ważny element procesu sprzedaży, ale jeszcze nie samodzielny kanał, którym klient podąża od A do Z. Jak to rozumiem? Ruch w salonie nie osiągnął jeszcze poziomu sprzed pandemii. Z tego powodu robimy online zdecydowanie więcej ofert, również dużo więcej kontaktów odbywa się w sieci, a liczba wizyt poprzedzających zakup samochodu spadła z 4-5 do 2. Czasem widzimy się z klientem tylko na pierwszej prezentacji pojazdu i na końcu podczas wydania. Jeśli zaś chodzi o sprzedaż w 100 proc. w internecie, bez osobistego kontaktu z salonem, to jest to jednak rzadkość. Tu jak widać, faktycznie zaczyna obowiązywać model hybrydowy.
A jego efektywność?
Bardzo dobra. Czas, jaki sprzedawca poświęca na pojedynczego klienta, jest krótszy. Za to efektywność sprzedaży – podobna. Natomiast relacje z kupującym są jednak na nieco innym poziomie, dlatego – przynajmniej w niektórych przypadkach, gdy klient tego potrzebuje – chętnie wrócilibyśmy również do bardziej tradycyjnych, spokojnych spotkań „przy kawie”.
Podobne zjawisko zachodzi również w samochodach używanych? Tam też klienci są bardziej konkretni i również przenoszą znaczną część procesu sprzedaży do internetu?
W dużym stopniu tak. Od ponad dwóch lat bardzo mocno rozwijamy nasz dział samochodów używanych. Prawdopodobnie dlatego nie do końca podzielam opinię części środowiska dealerskiego, że w związku z Covidem sprzedaż samochodów używanych zacznie ważyć w biznesie dealera wyraźnie więcej. Będzie tak przede wszystkim w przypadku firm, które dopiero zaczęły rozwijać ten segment, u nas sprzedaż samochodów używanych aż tak mocno nie „wyskoczy”. Co nie znaczy, że nie zdziwiłem się nieco, że wolumen sprzedaży tego działu nie poprawił się w okresie zamknięcia granic, czyli przejściowego wstrzymania dużej części samochodów pochodzących z importu. Wówczas spodziewałem się, że być może odwiedzi nas nowa grupa klientów. Tymczasem nic takiego się nie stało, w zasadzie każdego miesiąca idziemy ze sprzedażą używanych systematycznie w górę, notując co miesiąc wzrost o 5-7 samochodów. Robimy nasz plan sprzedaży, mamy wzrost, ale pandemia tego nie napędza.
Bo to chyba trochę nie wasz klient – ten, który kupuje samochody sprowadzane z Niemiec. Poziom cenowy pojazdów BMW, nawet używanych, to jednak inna półka.
Częściowo ma pan rację, ale nie chodzi mi o samochody stare, które faktycznie stanowią większość polskiego importu. Natomiast zdarzają się też nabywcy drogich aut używanych z zagranicy, więc w sytuacji, gdy jedno „źródło” zostało ograniczone, ta grupa klientów mogłaby poszukać oferty gdzie indziej. Tym bardziej, gdy nie jest tajemnicą, że nowoczesne finansowanie, choćby indywidualny wynajem długoterminowy z wysokim wykupem, sprawia, że miesięczna rata w segmencie premium stała się atrakcyjna i nie odbiega mocno od modeli niższej klasy. Taką ofertę finansowania posiadamy również na samochody używane, gdzie auto o wartości 150-200 tys. zł można użytkować za 1 tys. czy 1,2 tys. zł miesięcznie.
Kończąc wątek sprzedaży samochodów i kosztów – wielu dealerów cieszy się, że zawirowania związane z pandemią, pozwoliły im ograniczyć stok. To, jakby nie patrzeć, jedna z bardziej istotnych pozycji kosztowych w prawie każdej firmie dealerskiej.
Każdy patrzy na to z własnej perspektywy, ale myślę, że pewnym nadużyciem jest ogólne stwierdzenie, że to dealerzy zmniejszyli sobie stok. W większości firm niższy stok jest głównie skutkiem przestojów pracy fabryk i czasowego wstrzymania dostaw. Nie wynika to raczej z tego, że wyprzedano „zalegające” auta. Wiem, że dealerzy mają często braki samochodów, na które jest popyt, a na stoku zostało im dużo starszych aut, które kosztują firmę najwięcej. W naszym przypadku jest inaczej – wolumenowo wcale nie mamy mniejszego stoku niż w styczniu czy lutym, natomiast jego jakość i atrakcyjność sprzedażowa jest wyższa. Na dziś idziemy sprzedażowo zgodnie z planem, udało nam się już „zasypać” dziurę, która powstała wiosną. Zdarzało się nawet, że posiłkowaliśmy się zakupami pojazdów ze stoku innych dealerów BMW, bo mieliśmy chętnych klientów, a brakowało nam produktu.
Czyli idziecie drogą odmładzania, a nie redukcji stoku?
Dokładnie. I uważam, że to lepsza strategia. Na początku listopada mieliśmy spotkanie poświęcone sprzedaży i widzę już, że aby osiągnąć cele, jakie sobie założyliśmy, będziemy potrzebowali dodatkowych aut, ponieważ stok, którym dysponujemy, może nie wystarczyć. Na szczęście produkcja pojazdów wróciła już na dobre tory, pomaga nam też wspomniana możliwość odkupu aut ze stoku sieci BMW, oczywiście, jeżeli dany dealer się na to zgodzi.
Mówiąc półżartem, większość dealerstw chciałoby mieć dzisiaj takie problemy – skąd wziąć towar, aby zaspokoić każdego chętnego. A już na serio: czy taki stan rzeczy to konsekwencja tego, jak szybko się obecnie rozwijacie jako grupa? Wspomniał pan o 3 dealerskich lokalizacjach. W jednej z nich kończycie właśnie budowę pierwszego w Europie osobnego salonu BMW M. A to dopiero początek kolejnej fali państwa ekspansji.
Zgadza się, bez rozwoju terytorialnego i obiektowego trudno byłoby nam myśleć o takich wzrostach. I faktycznie mogę zdradzić, że niebawem dojdą nam dwie następne lokalizacje.
Zacznijmy jednak od BMW M. Skąd pomysł na odrębny obiekt dla tej submarki?
Po pierwsze, od lat jestem pasjonatem sportów motorowych, sam wciąż aktywnie się ścigam. Dlatego budowa pierwszego na ternie całej Europy salonu BMW M Motorsport była po części realizacją marzeń. Po drugie wierzę w ten projekt pod kątem biznesowym. Uważam, że w 2021 r. jesteśmy w stanie sprzedać z salonu w Mikołowie około 50 samochodów BMW M. Ponadto będziemy tam oferować auta typowo sportowe, przeznaczone na tory wyścigowe DTM. Obsługę serwisową zrealizujemy zaś w sąsiednim, rozbudowanym i dostosowanym serwisie BMW. Otwarcie obiektu planujemy na grudzień.
To wyjdźmy teraz poza Śląsk. Niech pan powie, gdzie pojawi się wkrótce grupa Sikora.
Pracujemy właśnie nad otwarciem dwóch zupełnie nowych lokalizacji. Już w grudniu nasz brand pojawi się w Lubinie, gdzie zakupiliśmy miejscowe dealerstwo, związane z marką BMW od lat. Obecnie kończymy tam prace modernizacyjne i związane z brandingiem. Następna lokalizacja będzie musiała jeszcze chwilę poczekać – w Zielonej Górze, bo o tym mieście mowa, budujemy bowiem obiekt od podstaw, a więc powtarzamy model inwestycyjny, który mamy już przećwiczony z Opola: nowe miasto i zupełnie nowa stacja. Na Ziemi Lubuskiej planujemy rozpocząć działalność pod koniec przyszłego roku. Byłaby to nasza piąta lokalizacja i siódmy salon – licząc z będącym na ukończeniu obiektem BMW M.
Skoro realizujecie trzy inwestycje na raz, to nie będę pytał o największe wyzwania. Ale żeby skończyć temat pandemii – czego obawiacie się najbardziej jesienią i zimą? Przymusowej przerwy w działaniu firmy, tego, że kryzys dotknie waszych klientów?
Na pewno uważamy na zdrowie w firmie i przestrzegamy reżimu sanitarnego, bo faktycznie wybuch jakiegoś ogniska zakażeń w oddziale byłby bardzo bolesny organizacyjnie i finansowo. Na szczęście, tak jak mówiłem, ograniczamy wzajemne kontakty, zaś będąc w firmie, widzimy i słyszymy, ale nie przebywamy ze sobą w bliskiej fizycznej styczności. Jeśli zaś chodzi o naszych klientów, to cóż… wierzę, że pomoże nam to, że jesteśmy marką premium. Poprzednie kryzysy pokazywały już, że motoryzacyjny segment premium jest finansowo bardziej odporny. Liczę, że teraz będzie podobnie, nawet jeśli charakter obecnych turbulencji jest nieporównywalny z tym, co spotkało nas na przykład pod koniec lat 2000.
IRENEUSZ SIKORA
Właściciel, wywodzącej się z Mikołowa, grupy dealerskiej Sikora, od początku związanej z koncernem BMW. Poza rodzimą lokalizacją, firma prowadzi działalność w Bielsku-Białej oraz Opolu, a jeszcze w tym roku dołączy kolejną autoryzację BMW w Lubinie (ponadto firma rozpoczęła budowę stacji w Zielonej Górze, której otwarcie planuje w 2021 r.). Lada dzień dealer uruchomi również w Mikołowie pierwszy w Europie odrębny salon BMW M Motorsport. Prywatnie pasjonat oraz utytułowany zawodnik sportów motorowych (m.in. 3-krotny motocyklowy Mistrz Polski w klasie Superbike, uczestnik rajdów samochodowych).
betka@miesiecznikdealer.pl
