W swojej branży jesteśmy ekspertami

W tym roku WAGAS świętuje okrągły jubileusz: 20-lecie działalności w Polsce. Jak wyglądały wasze początki na tym rynku?

Grzegorz Surowiecki, dyrektor departamentu likwidacji szkód: Na polskim rynku jesteśmy obecni od 2003 roku, a pierwszym produktem w naszym portfolio były przedłużone gwarancje. Był to produkt zupełnie nowy i praktycznie nieznany, można zatem powiedzieć, że byliśmy pionierami tego rodzaju ubezpieczeń. W początkowym okresie nasza działalność opierała się na współpracy z jednym z wiodących banków, który naszą przedłużoną gwarancję oferował klientom decydującym się na zakup samochodu w kredycie. W ten sposób bank chciał wzbogacić i wyróżnić swój produkt na tle konkurencji.

Michał Nowak, prezes zarządu: Kamieniem milowym rozwoju firmy było nawiązanie współpracy z pierwszym importerem – firmą General Motors, wówczas reprezentującą Opla. Do sprzedaży wchodził właśnie nowy model Astry i zarząd Opla postanowił, że każdy egzemplarz starszej generacji będzie oferowany z 5-letnią ochroną, na którą składała się 2-letnia gwarancja producenta i 3-letnia przedłużona gwarancja firmy WAGAS. Dla importera była to oczywiście strategia marketingowa, która miała skłonić klientów do zakupu konkretnej wersji modelowej auta. Dla nas oznaczało to zaś szansę nie tylko na sprzedaż na dużo większą skalę, ale również zbudowanie świadomości produktu wśród szerokiego grona klientów.

WAGAS działa obecnie w 13 krajach Europy, w Chile i USA. Jak ważny jest dla was rynek polski?

Rośnie grono osób, które
nie wyobrażają sobie
użytkowania auta bez
dodatkowej ochrony,
niezależnie, czy kupują
samochód za 100 tys.,
czy za milion złotych

MN: Z naszego punktu widzenia rodzimy rynek jest najważniejszy. Tu wyrastaliśmy i dojrzewaliśmy jako organizacja. 20 lat to spory kawałek historii, ale udało nam się w tym czasie wypracować i – co ważniejsze – utrzymać renomę oraz wizerunek firmy godnej zaufania. Budowanie marki to długofalowy proces, a branża ubezpieczeń w dużej mierze opiera się na dobrej opinii partnerów biznesowych i wysokiej satysfakcji klientów. Oczywiście, mimo że mamy poczucie, iż znajdujemy się obecnie w bardzo dobrym miejscu, nie osiadamy na laurach.

Jak na przestrzeni lat zmieniało się podejście klientów do produktów, które oferujecie?

MN: 20 lat temu świadomość klientów w zakresie dodatkowych ubezpieczeń była zupełnie inna niż obecnie. Jak już wspomniałem, byliśmy pierwszą firmą, która wprowadziła na rynek przedłużone gwarancje, a następnie GAP. Początkowo wielu klientów podchodziło do naszych produktów z dystansem – nie mogli uwierzyć, że możliwe jest wypłacenie środków równych wartości nowego samochodu nawet 3 czy 5 lat po jego zakupie albo wykonanie naprawy, której koszt był cztery razy większy niż wartość polisy.

GS: W tej chwili ogromna większość klientów rozumie już mechanizm działania produktów ubezpieczeniowych. Co więcej, poczucie bezpieczeństwa stało się priorytetem i wiele osób nie wyobraża sobie zakupu i użytkowania auta bez dodatkowej ochrony, niezależnie od tego, czy kupują samochód za 100 tys., czy za milion złotych. Klienci są świadomi, czytają warunki ubezpieczeń, pytają o wyłączenia i porównują oferty poszczególnych firm. Można powiedzieć, że w tym zakresie w ciągu 20 lat nastąpiła rewolucja.

A jaki stosunek do dodatkowych ubezpieczeń mieli sami dealerzy? Dla większości z nich również była to przecież nowość.

MN: Rzeczywiście, wprowadzając nasze produkty na rynek jako pierwsi, musieliśmy wykonać sporą pracę w zakresie edukacji także wśród dealerów. Wyjaśnialiśmy, czym są produkty GAP oraz przedłużone gwarancje, jak chronią klientów i dlaczego warto je sprzedawać. Czas poświęcony na edukację i szkolenia zespołów sprzedażowych dealera to z naszego punktu widzenia inwestycja, która również przekłada się na efektywną, wieloletnią współpracę z dealerami.

GS: Także wśród dealerów zaszły ogromne zmiany w dostrzeganiu potencjalnych korzyści z produktów, które oferujemy. Początkowo GAP czy przedłużona gwarancja były dla firm dealerskich głównie sposobem na wyróżnienie się na rynku. Obecnie, gdy popularność i dostępność ubezpieczeń dodatkowych mocno wzrosła, spojrzenie na te produkty stało się znacznie szersze. Okazało się bowiem, że to doskonałe narzędzia zapewniające dealerom i importerom nie tylko dodatkowy dochód, ale przede wszystkim umożliwiające zatrzymanie klienta w ASO na dłużej. Mówimy więc o zwiększeniu retencji w serwisach, wyższej sprzedaży części zamiennych czy łatwiejszej odsprzedaży ze względu na lepszą wartość rezydualną pojazdów. Lista korzyści dla dealerów ze sprzedaży naszych produktów jest bardzo długa.

Dwie dekady działalności pozwoliły firmie WAGAS na zajęcie miejsca w czołówce podmiotów ubezpieczeniowych w segmencie motoryzacyjnym. Co stanowi według panów podstawę tego sukcesu?

GS: Kluczem jest połączenie kilku elementów. Wyróżniają nas produkty, które nieustannie udoskonalamy, starając się dopasować ich parametry do zmieniającego się rynku i potrzeb klientów. Bardzo dbamy o nasze relacje z partnerami biznesowymi i we współpracy z nimi wykazujemy się dużą elastycznością. Sądzę, że przewagę zbudowaliśmy też dzięki wąskiej specjalizacji – portfolio naszej firmy nie jest szerokie, ale w swojej dziedzinie jesteśmy w 100 procentach ekspertami.

MN: Dodam jeszcze, że od początku kładliśmy duży nacisk na wysoką jakość obsługi. Mam na myśli choćby dedykowane linie telefoniczne, które przełożyły się na sprawne odbierania połączeń od zespołów sprzedażowych u dealera, ale też czas reakcji na otrzymywane wiadomości e-mail, system szkoleń czy zapewnienie klientom dostępu do informacji o produktach i obsłudze systemów sprzedażowych. Dla dealerów oznaczało to gwarancję dobrej współpracy z nami, ale także pewność, że klient końcowy, któremu sprzedają nasze produkty, będzie zadowolony.

A jak zmieniał się sam model sprzedaży waszych produktów w salonach dealerskich?

MN: Zaczynaliśmy w czasach, gdy podstawowym sposobem komunikacji był telefon, a także faks, za pośrednictwem którego otrzymywaliśmy zgłoszenia szkód. Oczywiście digitalizacja przyniosła w tym zakresie wielkie zmiany – w tej chwili mamy dedykowane systemy IT, które pozwalają przeprowadzić zdalnie praktycznie cały proces sprzedaży i obsługi wniosku. Widać wyraźnie, że młodsze pokolenie chętniej korzysta z takich narzędzi: preferuje e-maile, komunikatory, czaty, słowem – stawia na obsługę wirtualną. Ale tradycyjny model cały czas funkcjonuje i spora grupa pracowników stacji dealerskich nadal woli do nas w razie potrzeby po prostu zadzwonić.

GS: Warto dodać, że nasza 20-letnia obecność na rynku sprawia, że z dużą częścią handlowców pracujemy już bardzo długo. Ich znajomość programów ubezpieczeniowych oferowanych przez WAGAS, a jednocześnie – zaufanie do nas, sprawiają, że obecnie sprzedaż naszych produktów za pośrednictwem dealerów jest dużo łatwiejsza.

Od początku 2003 r. liczba pracowników firmy WAGAS zwiększyła się z 6 do około 100. Jak ważny element waszej działalności stanowi zespół?

MN: Zespół jest dla nas ogromną wartością i podstawą wszystkich podejmowanych działań. Wraz z rozwojem firmy i poszerzającym się gronem klientów zatrudnialiśmy coraz więcej osób – właśnie po to, żeby utrzymać odpowiednio wysoki poziom obsługi. Mimo że z bardzo małej firmy urośliśmy prawie do poziomu korporacji, udało nam się utrzymać sprawną współpracę i komunikację, dzięki której bardzo szybko realizujemy zadania i rozwiązujemy problemy. To, w połączeniu z profesjonalnym wyszkoleniem załogi, daje nam znaczną rynkową przewagę.

Jubileusz to zazwyczaj czas podsumowań, ale i wyznaczania nowych celów. Proszę powiedzieć, jakie projekty będziecie realizować w najbliższym czasie?

MN: Zamierzamy trzymać się konsekwentnie naszych produktów, ale jednocześnie w ramach ryzyk, które obsługujemy, wchodzić w inne gałęzie biznesu, choćby w segment samochodów ciężarowych. Jednocześnie cały czas pracujemy nad tym, by dopasowywać się do zmian zachodzących w branży i oczekiwań rynku – związanych na przykład z elektromobilnością.

GS: Jeśli zaś chodzi o współpracę z dealerami, to w tym roku szczególny nacisk kładziemy na wsparcie marketingowe. Chcemy przygotować dla naszych partnerów szereg materiałów stymulujących sprzedaż i komunikację z klientami. Pracujemy również nad doskonaleniem programów szkoleniowych dedykowanych pracownikom stacji dealerskich. Zależy nam, by sprzedaż naszych produktów odbywała się jeszcze sprawniej, przynosiła dealerom korzyści i wzmacniała ich długofalowe relacje z klientami.