Dostępność nie tłumaczy wszystkiego

Od kilku dobrych lat ranking rejestracji nowych aut w Polsce zdominowała „żelazna trójka”: Toyota, poprzedni lider, czyli Skoda, i Volkswagen. Ostatnie miesiące wyłamują się z tego schematu. Oczywiście pozycja Toyoty jest dzisiaj niepodważalna, ale za nią panuje coraz większy ścisk. Przykładowo, w październiku wiceliderem rynku została Kia, Skoda zajęła dopiero 6. miejsce, a Volkswagen – 7. Czy pani zdaniem opisane roszady to wyłącznie efekt lepszej i gorszej dostępności, czy może czegoś więcej?

Myślę, że nie tylko. Nie da się być na szczycie w nieskończoność, a zwróćmy uwagę, że Skoda, będąc w Polsce numerem 1 przez 11 lat z rzędu, i tak stanowiła prawdziwy fenomen w motoryzacyjnych zestawieniach. Toyota znajduje się obecnie na fali wznoszącej, ale czy zdominuje rynek w takim stopniu jak wcześniej nasza marka? Czas pokaże. W każdym razie Skoda dalej pozostaje w ścisłym topie, uwzględniając sprzedaż od początku 2021 r., zajmuje przecież drugą lokatę – w tym przypadku gorsza sprzedaż z ostatnich miesięcy to faktycznie głównie „zasługa” niskiej podaży samochodów. Oczywiście na obecnej sytuacji wygrywają najbardziej marki z lepszą dostępnością, ale to, że Kia radzi sobie tak dobrze, to również efekt atrakcyjnej gamy modelowej, wieloletniej pracy nad wizerunkiem czy choćby 7-letniej gwarancji. Gdybyśmy mieli produkt, ale klienci nie byliby przekonani co do jego jakości, wybieraliby inny brand i pukali do zewnętrznej konkurencji.

Pełna zgoda. W każdym razie fakty są takie, że Kia posiada dziś od ręki zdecydowanie więcej aut niż Skoda. Zauważa pani dużą migrację kupujących między tymi markami?

Owszem, migracje się zdarzają, ale nie są szczególnie duże. Jeśli mam być szczera, to więcej klientów trafia do nas z „obcych” marek. To zresztą dalszy ciąg odpowiedzi na pana wcześniejsze pytanie: to, co dzieje się aktualnie w rejestracjach to szerszy proces, bo nawet jeśli większość marek zmaga się z niską dostępnością, nie tłumaczy to wszystkiego. Spójrzmy choćby na Opla, który w zasadzie od zawsze miał mocną pozycję w polskim TOP10, a dziś próżno go tam szukać. Problemy tej marki nie wynikają przecież wyłącznie z niedostępności aut. Podobną drogę przeszedł nieco wcześniej Fiat. Zresztą wszyscy dealerzy z grupy Stellantis mają swoje problemy: do wyzwań podażowych, elektryfikacji czy transformacji modelu dystrybucji dochodzą tam głębokie zmiany – także personalne i dealerskie – w organizacji sieci. To wszystko, plus stale rosnąca siła marek premium, wpływa na rezultaty rejestracji. I nie skupiajmy się wyłącznie na czołówce. Naprawdę sporo dzieje się też w peletonie wyścigu. Tym bardziej doceniam, że mimo dynamicznych zmian rynkowych i gospodarczych pracuję z importerami, którzy w tym niełatwym okresie nie podejmują się reorganizacji sieci i zapewniają stabilną współpracę, co daje nam, dealerom, dużo większy komfort działania.

Wspomniała pani o coraz silniejszym segmencie premium. To jedna strona medalu. Ale jest i druga: czy równocześnie nie zaciera się nieco granica między modelami premium a wolumenowymi czy „półpremium”? Rośnie przecież grono marek niebędących premium, które posiadają w swojej gamie modele konkurujące z tymi z wyższej półki.

To prawda, ale również marki premium znacząco poszerzyły swoją ofertę i stały się bardziej dostępne dla „zwykłych” nabywców – chyba głównie w tym upatrywałabym aktualnej, wysokiej pozycji BMW czy Mercedesa. Ale zwrócę uwagę jeszcze na coś innego. Od dłuższego czasu koncerny skupiają się na modelach dających wyższą marżowość. A nie jest tajemnicą, że co do zasady lepsze marże zapewniają samochody droższe i większe. Proszę zauważyć, o ile mniejszą atencją producenci darzą dziś szeroko pojęty segment A, niekiedy rezygnując nawet z modeli skierowanych do najbardziej budżetowego klienta – przykładem Skoda Citigo, której zniknięcie z oferty mocno odczuliśmy. To oczywiście działanie wynikające z przyjętej strategii biznesowej, ale wpływa też na to, że część nabywców zaczyna sondować inne marki. Także przy transakcjach flotowych, gdzie następuje zazwyczaj pewna „hierarchizacja” floty, przewidująca miejsce w gamie także dla najmniejszych, typowo „zadaniowych” aut. Przywoływana wcześniej Toyota nadal posiada w ofercie Aygo, w Skodzie najtańszą opcją jest obecnie Fabia, ale to już zupełnie inna półka modelowa i cenowa. Czy wpływa to na wolumeny sprzedaży poszczególnych marek? Całkiem możliwe.

Producenci darzą dziś mniejszą
atencją szeroko pojęty segment
A. Ma to swoje plusy, głównie
marżowe, ale wpływa też na to,
że część nabywców tracimy.

Wróćmy jeszcze do ogólnej, niskiej dostępności aut. Abstrahując już od konkretnych marek, czy z poziomu dealerstwa da się choć trochę ograniczać skutki tego problemu?

Staramy się to robić. Klientom firmowym oferujemy na przykład samochody przedkontraktowe, przede wszystkim z naszej floty rentalowej. Dzięki temu, że posiadamy markę Korczyk Rental, możemy proponować naszym klientom preferencyjne stawki, starając się, by nie odbiegały one od wysokości raty, którą płaciliby za nowy samochód. Oczywiście nie po to zakładaliśmy dealerski CFM, ale bardzo dobrze, że go mamy, bo stał się on dla nas dzisiaj swoistą szalupą ratunkową, która pomaga przełamać obiekcje naprawdę sporej grupy klientów. I tu mała ciekawostka. Zdarza się nam, zwłaszcza w obecnej sytuacji, posiłkować w rent a carze markami spoza naszego portfolio. Chodzi oczywiście o to, żeby klient dostał samochód możliwie najszybciej. Dzisiaj na niewiele się to zdaje – sondowałam różne sieci i różnych dealerów, w tym tych, którzy chwalili się dostępnością od ręki. Bez skutku, jeśli faktycznie można było wziąć jakieś auto od razu, to były to albo bardzo drogie, powiedzmy niestandardowo skonfigurowane, egzemplarze, albo… „elektryki”. Zmierzam do tego, że optymizm i deklaracje niektórych marek nie wytrzymują zderzenia z… realnym klientem.

Co jeszcze, poza autami „przejściowymi”, może zrobić dealer?

Być może ktoś uzna to za banał, ale po prostu dbać o relację z klientem. Ale nie tylko teraz, gdy jest kłopot. Uważam, że nie do przecenienia jest więź łącząca dealera ze stałym klientem, szczególnie w firmie rodzinnej. A na to pracuje się latami. Jeśli klient nam ufa i zwyczajnie lubi nas i nasz zespół, zdecydowanie łatwiej wytłumaczyć mu, co się dzieje i w jakiej sytuacji znalazła się obecnie nie tyle nasza firma czy marka, co cała motoryzacja. I wówczas mamy większe szanse, że klient poczeka na samochód u nas, nawet nieco dłużej, a nie odejdzie do konkurencji. Najważniejsze, żeby nie zostawiać klienta z problemem, no i dać mu alternatywę – jeśli nie z rent a caru, to z segmentu aut używanych. Tu też można naprawdę sporo wygrać. Wiem, bo sporą grupę klientów „poratowaliśmy” świetnymi ofertami na pojazdy używane.

Czy z biegiem czasu i pogłębiania się kryzysu kończy się też cierpliwość klienta?

Oczywiście nikt nie lubi, gdy jego zamówienie nie zostaje zrealizowane w terminie, a gdy opóźnienia się wydłużają, na pewno nie poprawia to atmosfery. Ale paradoksalnie odnoszę wrażenie, że klienci wykazują się dzisiaj dużo większym zrozumieniem niż na początku kryzysu podażowego. Wtedy byli w szoku, co jest zresztą zrozumiałe, bo przez lata przyzwyczailiśmy ich do dużych stoków i szybkich dostaw. A tu nagle słyszą, że trzeba czekać na jakiś model pół roku, a ostateczne terminy mogą się jeszcze przesunąć. Teraz klienci są zdecydowanie bardziej świadomi powagi sytuacji, także dlatego, że podobne historie spotykają ich w wielu innych dziedzinach handlu i usług. To bardzo ważny aspekt – uświadamianie wszystkim, że nie mówimy dziś o wyłącznie niskiej podaży w motoryzacji, ale o niedoborze w niemal całej światowej gospodarce. Uważam zresztą, że akurat motoryzacja zachowuje się wobec klienta bardzo fair i profesjonalnie, lepiej niż większość innych branż.

Co ma pani na myśli?

Dealerzy, ale też sami producenci, głośno mówią o problemie, jesteśmy z klientami w stałym kontakcie, przepraszamy często za nie swoje winy. W innych sektorach handlu czasem tego brakuje. Weźmy choćby zachowanie niektórych sieci meblowych, które mimo kilkumiesięcznych opóźnień w realizacji zamówień przesadnie się kupującym nie tłumaczą, a zdarza się nawet, że w najbardziej gorących okresach wyłączają na swoich stronach internetowych formularze reklamacyjne – ostatnio głośno było o takich działaniach w kontekście sieci IKEA. U nas byłoby to nie do pomyślenia. A tamci klienci dalej czekają.

No właśnie. Wielokrotnie w rozmowach z dealerami, choćby na temat wielkości stoku, padały argumenty: na kafelki, panele czy zabudowę łazienki klienci potrafią czekać miesiącami. Ale już na samochód – tu nawet kilka tygodni bywa za dużo. I zgoda, przez lata mogli się do tego przyzwyczaić, ale może los daje właśnie branży szansę na zmianę?

Trudno powiedzieć, ale niespecjalnie wierzę w to, że nowym standardem w dealerstwach miałby się stać stok ograniczony do minimum i wielomiesięczny okres realizacji zamówienia. To mało prawdopodobne choćby dlatego, że identyczną politykę musieliby wówczas prowadzić wszyscy producenci, a przecież ustaliliśmy już, że dostępność aut wpływa w znacznym stopniu na wyniki rejestracji danej marki. Niełatwo będzie też zmienić przyzwyczajenia klienta, zresztą nawet teraz widać, że wiele osób kalkuluje. Obawiam się, że spora część zamówień, które składają klienci, będzie finalnie spadać, bo coraz częściej dochodzą do nas sygnały, że ludzie zamawiają samochody w kilku miejscach jednocześnie, niejako „zabezpieczając się” na wypadek opóźnień dostawy w jednym czy drugim salonie.

Czyli scenariusz, w którym po normalizacji tempa dostaw branżę będzie czekało sprzedażowe Eldorado – bo do bieżącej sprzedaży samochodów dojdzie „górka” zamówień z okresu niskiej dostępności – wcale nie musi się pani zdaniem ziścić?

Zgadza się, ponieważ dzisiejsza baza zamówień może się okazać mocno „papierowa”. Znaczna część z nich może być dla klienta de facto drugim albo trzecim wyborem, więc jeśli klient dostanie wcześniej auto, które preferował w pierwszej kolejności, oczywiście zrezygnuje z pozostałych. Jaka będzie skala takich roszad, czas pokaże. Ale może się okazać, że również wspomniane wcześniej migracje między markami są mniejsze niż nam się zdaje.

Dzisiejsza baza zamówień na
samochody może się okazać
mocno „papierowa”, bo znaczna
część z nich jest dla klienta
de facto drugim albo trzecim wyborem.

Niższa sprzedaż aut wynikająca nie z malejącego popytu, ale z dostępności produktu, to dla sieci dealerskiej nowość. Dało się na taki rozwój wydarzeń wcześniej przygotować?

Analizują to wszyscy na świecie, a nadal nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Myślę, że jako dealerzy powinniśmy być przygotowani na niższą sprzedaż zawsze. Przechodzimy przez to drugi raz w ciągu półtora roku – najpierw z powodu pandemii, teraz z uwagi na światowy deficyt podaży. Tak naprawdę właśnie takie kryzysy pokazują, na ile dobrze prowadziło się firmę w ostatnich kilku latach. Pamiętam, jak wiele lat temu analizowaliśmy wskaźnik absorpcji, pokazujący w jakim stopniu firma byłaby w stanie utrzymać dealerstwo bez sprzedaży nowych samochodów. Chyba jeszcze nigdy waga tego wskaźnika nie była tak istotna jak teraz. Bez silnego serwisu, kompleksu blacharni-lakierni czy aktywnego działu aut używanych byłoby nam o wiele trudniej przetrwać ostatnie kilkanaście miesięcy. Zresztą właśnie używane są tą częścią biznesu, którą rozwijamy obecnie najdynamiczniej. Parę miesięcy temu postawiłam załodze wyzwanie: skoro nie możemy sprzedawać tyle aut nowych, ile byśmy chcieli, to wyciśnijmy jak najwięcej z używanych. Jeśli się nam to uda, to gdy wróci pełna dostępność, będziemy mieli dwa pełnowartościowe działy sprzedażowe, a całe dealerstwo wejdzie poziom wyżej.

Nie ma wątpliwości, że zdywersyfikowany i zbilansowany dealer wytrzyma niższą sprzedaż dłużej, ale w którymś momencie kłopoty salonu przełożą się na inne działy.

Oczywiście, bo wszystko zaczyna się od sprzedaży nowych samochodów. Mniej sprzedanych aut to mniej sprzedanego finansowania, ubezpieczeń, a z czasem także mniejszy ruch w serwisach. Dlatego liczę, że kryzys dostępności będzie od nas odchodził jak najprędzej, a wówczas to salon będzie się mógł zrewanżować, wspierając „mechanikę” czy blacharnię.

No to na koniec: czy ma pani swoją prognozę co do tempa wychodzenia na prostą? Kiedy produkcja i dostawy nowych samochodów wrócą do względnej normalności?

Na półprzewodniki czekają wszyscy, nie tylko motoryzacja, ale też producenci elektroniki, telefonów komórkowych, komputerów czy nawet sprzętu AGD. Z jednej strony to dobrze, bo presja na znalezienie rozwiązana jest ogromna, ale z drugiej – liczba chętnych do zaspokojenia chyba większa niż kiedykolwiek wcześniej. To sprawia, że rokowania nie są najlepsze, ale mimo to wierzę, że rynek znowu nas czymś zaskoczy i uda się znaleźć mądre wyjście z tej patowej sytuacji. Mam świeżo w pamięci to, co działo się w marcu zeszłego roku, gdy wybuchła pandemia. Różne myśli chodziły mi wtedy po głowie, włącznie z obawą o dalsze istnienie naszego biznesu. Tymczasem gospodarka podniosła się nadspodziewanie szybko, osiągając po kilku miesiącach poziom sprzedaży sprzed Covidu. Liczę, że podobnie będzie z kryzysem dostępności i półprzewodnikami – damy radę. A może nawet wyjdziemy z tego mądrzejsi i z prężniej działającym działem samochodów używanych.

**

DOROTA KORCZYK-MORSKA
Wiceprezes i współwłaścicielka Grupy Korczyk, dealera marek Skoda i Kia z Bielska-Białej. Jedna z najbardziej cenionych w branży dealerskiej menedżerek młodego pokolenia. Podczas Kongresu Dealerów w 2017 r. uznana za Wschodzącą Gwiazdę rynku dealerskiego w Polsce.