Bartosz Czerwiński, współwłaściciel specjalizującej się w nowych technologiach firmy Quik.Auto, wspomina, że gdy parę lat temu trafił do motoryzacji, to od razu się w niej zakochał – tak szerokie pole do popisu dawała mu nowa branża. – Gdzie nie spojrzałem i czego nie dotknąłem, sypała się rdza. Oczywiście nie chodzi mi o samochody, bo produkt był z reguły bardzo dobry, ale o proces. Chris Collins, znany na rynku amerykańskim motoryzacyjny podcaster, wspominał niedawno, jak trafił w jego ręce prawdziwy „biały kruk”: mini-przewodnik Forda z lat 30. ubiegłego wieku, w całości poświęcony temu, jak prawidłowo prowadzić warsztat samochodowy. Wiecie, co zmieniło się w standardzie obsługi od tamtego czasu? No właśnie… bardzo niewiele – mówi pół żartem, pół serio Czerwiński.
Oddać decyzję klientowi
Jak dzieli się tort usług serwisowych w USA? Dość podobnie jak w Polsce: mniej więcej 80 proc. przychodów trafia do serwisów niezależnych. W liczbach bezwzględnych oznacza to, że w Stanach ucieka autoryzowanym warsztatom blisko 400 z około 485 mld dol. Zdaniem Czerwińskiego głównym powodem tego, że klienci odchodzą z ASO, nie jest wcale cena. Odchodzą przede wszystkim dlatego, że do serwisów niezależnych mają bliżej i wygodniej. – Mój przyjaciel i współpracownik Jack Gardner zwykł mawiać: „nigdy nie proś klienta, żeby zrobił cokolwiek, co ty możesz zrobić za niego”. Jest w tym sporo racji. Może już mało kto pamięta, ale w USA święciła niegdyś triumfy firma Blockbuster, swego czasu absolutny potentat wypożyczalni wideo na rynku amerykańskim. Niedługo przed upadkiem jej szef przekonywał, że ludzie uwielbiają fizycznie chodzić do wypożyczalni i że nie ma sensu tego zmieniać. Wkrótce okazało się, że w rywalizacji z Netflixem Blockbuster nie ma szans. Moim zdaniem sukces takich graczy jak Netflix, Amazon czy Uber ma wspólny mianownik – to maksymalne ułatwianie klientowi zarówno skorzystania z usługi, jak i samego dokonania płatności – ocenia ekspert firmy Quik. Innymi słowy, chodzi o fokus na usuwanie przeszkód, system, w którym to klient decyduje, gdzie, kiedy i w jaki sposób sfinalizuje transakcję.
Bartek Czerwiński: Tradycyjne procedury, w których doradca osobiście naciska na klienta, powodują tarcie na linii klient-ASO. Zamiast tego proponuję automatyzację procesu.
Zdaniem Czerwińskiego ostatnie miesiące, gdy na naszą branżę padł blady strach, pokazały, że wiele spraw i pomysłów, które przez lata leżały odłogiem, mogą zostać szybko wdrożone i zadziałać. – Dealerzy umożliwili klientom rezerwację wizyt serwisowych przez internet, umożliwili im płatności online, zastosowali szerzej model door to door. Te rozwiązania, które Covid ewidentnie przyspieszył, pokazały i nauczyły naszych klientów, że w relacjach z ASO może być lepiej i prościej. I tego już im nie zabierzemy – przekonuje Bartosz Czerwiński.
Na szczęście dla dealerów klienci są gotowi za udogodnienia dodatkowo zapłacić. W 2018 r. firma Accenture zrobiła w USA badanie, w którym sondowała gotowość użytkowników pojazdów do ponoszenia większych kosztów w zamian za niestandardowe usługi warsztatu. Aż 60 proc. badanych zadeklarowało, że zapłaciłoby „ekstra” na przykład za możliwość naprawy samochodu w godzinach nocnych albo za odebranie auta spod domu i odstawienie go po serwisie z powrotem. 46 proc. dopłaciłoby za opcję oddania auta poza dealerstwem.
Bez zbędnych kontaktów
Kolejna dobra wiadomość (no, chyba dobra…) to fakt, że decyzje dotyczące skorzystania z danej usługi bądź opcji klienci lubią podejmować sami, bez udziału drugiej osoby. Trzeba im tylko dać do tego odpowiednie, proste w użyciu narzędzia. Czerwiński podaje tu przykłady z innych branż: linii lotniczych, które przyzwyczaiły klientów, że odprawiają się oni samodzielnie z poziomu telefonu czy laptopa (robi tak dzisiaj blisko 75 proc. pasażerów), sieci McDonald’sa, gdzie po wstawieniu zautomatyzowanych „kiosków” średnia wartość zamówienia wzrosła o 30 proc. – Uważam, że tradycyjne procedury, w których doradca naciska na klienta – absorbując niemal na wyłączność jego uwagę i czas – powodują permanentne tarcie na linii klient-ASO. To męczące dla obydwu stron. Zamiast tego sugerowałbym raczej inną koncepcję: bezstykowego serwisu – argumentuje Bartosz Czerwiński, w przeszłości m.in. szef działu innowacji w irlandzkim oddziale marki Hyundai.
Idea ma opierać się przede wszystkim na automatyzacji procesu. Zacząć należy od udostępnienia klientowi każdej możliwej opcji rezerwacji wizyty w warsztacie: online, sms-em, poprzez komunikator na stronie, z poziomu samochodu (cały czas miejmy z tyłu głowy: ma być jak najwygodniej dla klienta). – To rzecz zupełnie podstawowa. Idźmy jednak dalej. Dążyłbym do tego, żeby co najmniej 24 godziny przed przyjazdem klienta do serwisu nakłonić go do „odprawienia się”.
![](https://api.miesiecznikdealer.pl/wp-content/uploads/2020/11/Czerwinski1.png)
![](https://api.miesiecznikdealer.pl/wp-content/uploads/2020/11/Czerwinski2.png)
Po co? Po pierwsze, aby dokonać upsellingu, czyli – analogicznie, jak robią to przewoźnicy samolotowi – zmaksymalizować wartość zlecenia. Po drugie, klient ma wówczas szansę na odwołanie wizyty – zawsze lepiej, jeśli zrobi to odpowiednio wcześniej niż na godzinę przed. I trzecia rzecz, podczas „check-inu” możemy wybadać potrzeby dodatkowe klienta, choćby dotyczące auta zastępczego – wylicza zalety serwisowej „odprawy” Czerwiński. Dodaje on, że zawsze powinno się też proponować opcję zdalnego serwisu (za odpowiednią dopłatą), szczególnie w sytuacjach, kiedy klient zamierza do nas przyjechać na przykład wyłącznie w celu aktualizacji oprogramowania pojazdu. Wówczas mobilny mechanik może go obsłużyć w zasadzie w dowolnym miejscu poza warsztatem, a przy okazji dokonać inspekcji auta i zaproponować rozszerzenie usługi.
A propos inspekcji – kiedy samochód jest już w naszym serwisie (niezależnie od tego, czy przyjechał nim klient, czy mechanik), powinniśmy każdorazowo wykonywać „wideoprzyjęcie”, czyli zarejestrować telefonem inspekcję pojazdu dokonywaną przez mechanika. Co nam to daje? – Po pierwsze, nic nie przemawia do klienta tak jak obraz, zwłaszcza online. Z różnych względów. Wygoda i czas to jedno. Ale równie ważne jest co innego: zadbanie o to, żeby doświadczenie klienta podczas odbioru samochodu z serwisu było jak najprzyjemniejsze. A jeśli damy klientowi możliwość zapłacenia online z domu, a potem odebrania przygotowanego auta od ręki, to będzie to chyba bardziej przyjemna opcja niż czekanie w kolejce do kasy i pozbywanie się gotówki z portfela? – pyta retorycznie Bartosz Czerwiński.
Na końcu pamiętajmy o rzeczy, zdawałoby się, banalnej: o podziękowaniu. – Dzień po odbiorze auta przez klienta podziękujmy mu (mailem, sms-em) za to, że pozwolił nam serwisować swój samochód. Super, jeśli także do podziękowania załączymy krótkie wideo. A przy okazji skorzystajmy ze sposobności, żeby poprosić klienta o pozytywną ocenę na wizytówce Google oraz przypomnijmy mu o terminie kolejnej wizyty – radzi Czerwiński.
32 proc. więcej
Współwłaściciel Quik.Auto zwraca uwagę, że w koncepcji „bezstykowego serwisu” przeprowadzamy klienta przez cały proces obsługi serwisowej, w zasadzie bezpośrednio z nim nie rozmawiając. Taki model obsługi nie wymaga też praktycznie żadnej inicjatywy ze strony klienta, żadnych dodatkowych czynności, telefonów czy pytań kontrolnych. – Uważam, że klient właśnie czegoś takiego oczekuje. Co więcej, czuje wtedy, że kontroluje proces, choć tak naprawdę kontroluje go nasz serwis, a będąc jeszcze bardziej precyzyjnym – proces, właśnie dzięki automatyzacji, kontroluje się sam – mówi Bartosz Czerwiński. By całość zadziałała prawidłowo, potrzebne są cztery rzeczy: pełna transparentność tego, co robimy, powtarzalność (obsługa musi być za każdym razem tak samo sprawna i dobra), zaufanie ze strony klienta (co powinny zapewnić dwie pierwsze rzeczy), wreszcie – utrzymanie klienta w naszym ASO. Ten ostatni element to zarazem najważniejszy efekt procesu, czyli sprawienie, że klient nie będzie już myślał o odejściu do sektora niezależnego. – Powtórzmy to: klient jest gotowy zapłacić więcej za obsługę premium i przyjemne doświadczenie. Gdyby było inaczej, nie istniałyby w samolotach klasy biznes, tylko wszyscy lataliby ekonomiczną. Stwórzmy taką biznes klasę w swoim ASO – namawia ekspert.
Jak może się to przełożyć na pieniądze serwisu? Czerwiński podaje przykład dealera Hondy z Nowego Jorku. – Zlecenia, w których serwis zapewniał klientom zarówno odbiór, jak i odstawienie samochodu we wskazane miejsce, generowały średnio ponad dwa razy większy dochód niż zlecenia „standardowe”. Różnica w zysku brutto wynosiła 220 procent! – przekonuje. Z kolei serwisy realizujące restrykcyjnie obsługę „bezstykową” zarabiały na zleceniach naprawczych średnio 32 proc. więcej niż te z obsługą tradycyjną. Czas przeszły jest tu użyty nieprzypadkowo, bo akurat te dane pochodzą jeszcze sprzed Covidu – dziś różnice mogą być zatem znacznie większe. – Skoro zmienia się klient, musimy się zmieniać razem z nim. Dlatego jednym z najważniejszych zadań dla profesjonalnych dealerstw jest aktualnie stworzenie nowoczesnej platformy, na której klient ma możliwość prostego decydowania, gdzie, kiedy i w jaki sposób zawrze z nami transakcję – podsumowuje ekspert.
Dla wielu polskich ASO może to być mała rewolucja. Ale liczby płynące ze Stanów pokazują, że warto przynajmniej spróbować. Na końcu i tak zdecyduje przecież klient.
Tekst powstał na podstawie wystąpienia Bartosza Czerwińskiego podczas czerwcowego Dealer Kongres Online, organizowanego przez naszą redakcję.