Niekwestionowanym „liderem” w zakresie fabrycznej gwarancji, nie tylko na rynku polskim, ale i w skali Europy, jest Kia, która już od ponad dekady oferuje ochronę na 7 lat lub do 150 tys. km. Od października br. koreański producent ma jednak silną azjatycką konkurencję – Mazda zdecydowała się bowiem na wydłużenie swojej – dotychczas 3-letniej – gwarancji do 6 lat (lub 150 tys. km). Tuż za czołówką plasują się m.in. Hyundai z 5-letnią ochroną (bez limitu kilometrów), SEAT i Jaguar (5 lat/150 tys. km) czy Alfa Romeo (5 lat/200 tys. km).
Porównując poszczególne gwarancje, widać natomiast, że każda marka ma nieco inną politykę co do zakresu oraz indywidualnych parametrów, które muszą być spełnione, by gwarancja pozostała w mocy. Mowa tu choćby o czasie ochrony poszczególnych części i podzespołów czy wspomnianym limicie kilometrów. Zasada działania jest jednak podobna – najczęściej gwarancja pokrywa wszystkie usterki wykryte podczas „normalnego użytkowania pojazdu”, które mogły powstać podczas procesu produkcji. Podlegają jej zatem wszelkie wady fabryczne, które powodują niewłaściwe funkcjonowanie samochodu, a także elementy, które mogą być przyczyną innych awarii bądź szybszego zużywania się części. Standardowo gwarancja nie obejmuje natomiast elementów auta, które zużywają się na skutek normalnego użytkowania, czyli m.in. opon, tarcz hamulcowych, filtrów, piór wycieraczek czy materiałów eksploatacyjnych (smarów, olejów itd.). Ochrona gwarancyjna często uzależniona jest również od rodzaju napędu. W przypadku samochodów elektrycznych, w których ważnym elementem jest zespół akumulatorów, producenci zazwyczaj stosują osobną gwarancję na baterię (zwykle kilkuletnią).
Dodatkowa ochrona „za opłatą”
Wielu producentów, którzy zapewniają standardową 2-, 3-letnią ochronę fabryczną, oferuje swoim klientom możliwość zakupienia tzw. gwarancji rozszerzonej. Z reguły są to płatne pakiety dostosowane do modelu auta, a także preferencji danego użytkownika co do zakresu gwarancji. Dobrym przykładem może być Ford, który w ramach oferty Ford Protect umożliwia rozszerzenie ochrony nowego samochodu, w różnych wariantach cenowych, nawet do 7 lat. Z usługi można skorzystać w ciągu 12 miesięcy od daty wydania nowego pojazdu (wtedy klient musi również zadeklarować, na jaki okres przedłużenia gwarancji się decyduje – nie ma więc w tej ofercie możliwości rozszerzenia gwarancji, na przykład najpierw na 4 lata, a później – kolejnego wydłużenia, do 6 czy 7 lat). – Dodatkowe pakiety gwarancyjne z roku na rok cieszą się większym powodzeniem. Wiążą się one oczywiście z dodatkowym kosztem, ale relatywnie niewielkim w porównaniu do tego, ile można wydać na naprawę poważniejszej awarii pojazdu – mówi Amadeusz Juszczak, dyrektor generalny dealerstwa BIG Autohandel z Gdańska. Podobne rozwiązania w zakresie przedłużonych gwarancji stosują m.in. Audi, BMW i Honda.
Choć naprawy gwarancyjne nie należą do najbardziej marżowych, to zapewniają ciągłość pracy serwisu i dają szansę na sprzedaż usług dodatkowych.
Nieco inne warunki proponuje swoim klientom Toyota. Nowością producenta jest gwarancja „Relax”, z której, po upływie 3-letniej gwarancji podstawowej, mogą skorzystać zarówno pierwsi właściciele samochodu japońskiej marki, jak i nabywcy używanego auta, pochodzącego z Polski bądź sprowadzonego z innego kraju UE. Programem są objęte samochody do 10 lat i z przebiegiem do 185 tys. km. Gwarancja „Relax” jest przyznawana automatycznie po wykonaniu przeglądu w autoryzowanym serwisie Toyoty. Oznacza to, że przez następne 12 miesięcy lub do przejechania 15 tys. km właściciel nie musi się obawiać o koszty napraw objętych ochroną (większość elementów auta sprawdzanych przy przeglądzie).
Lojalność i retencja w górę
Ograniczona dostępność i niższa sprzedaż nowych aut w ostatnich latach przekładają się stopniowo na malejący car park 2-, 3- i 4-letnich samochodów, czyli głównych „klientów” ASO. A przecież wielu ekspertów wskazuje, że najtrudniejszy sprzedażowo czas dopiero przed nami. – Uważam, że wchodzimy w okres dużych spadków sprzedaży, który przełoży się na liczbę zleceń w serwisie. Tym ważniejsze staje się, abyśmy zwiększali poziom lojalności i motywowali klientów do pozostania w ASO na dłużej – przekonuje Amadeusz Juszczak.
Mimo że nie ma przecież sztywnych wymogów prawnych w tym obszarze, w praktyce w okresie gwarancji fabrycznej 95 proc. właścicieli serwisuje swoje auta w autoryzowanych warsztatach. W tej sytuacji przedłużenie okresu tej ochrony czy oferowanie klientom pakietów rozszerzonych może być ważnym elementem, który sprawi, że ASO zatrzyma klienta przy sobie. Sami dealerzy podkreślają, że choć naprawy gwarancyjne nie należą do tych najbardziej marżowych, to zapewniają ciągłość pracy serwisu, co korzystnie wpływa na jego rentowność. – Długofalowa współpraca z klientem jest dla nas niezmiernie istotna. Osoby, które odwiedzają nas przez 4, 5 czy nawet 7 lat, przyzwyczajają się do wysokiego poziomu usług i chętnie wracają do nas nawet po upływie okresu gwarancji. To pozwala na maksymalne wykorzystanie potencjału naszej stacji – podkreśla Sebastian Szic, dyrektor zarządzający dealerstwa Kii z Opola. Z taką opinią zgadza się także Karol Kochaniec, szef serwisu Mazdy w firmie Bołtowicz. – Wielu klientów, którzy bez dłuższej gwarancji zapewne „odpłynęliby” z warsztatu po 2 czy 3 latach, ma powód, by pojawiać się u nas nawet w dwa razy dłuższym okresie. A każda dodatkowa wizyta to także okazja, żeby zaoferować kolejne usługi czy akcesoria – mówi.
Dłuższa lista korzyści
Ale zwiększenie retencji w serwisach to nie jedyna korzyść z wprowadzenia dłuższej bądź rozszerzonej gwarancji. Wpływa ona również pozytywnie na wizerunek danego producenta. Dla wielu klientów długa gwarancja może być sygnałem, że firma dba o wysoką jakość i standardy usług. – W procesie zakupowym nie jest to oczywiście najważniejszy argument. Może on jednak przechylić szalę na stronę konkretnej marki na przykład w sytuacji, gdy klient waha się między dwoma, zbliżonymi cenowo samochodami – tłumaczy Sebastian Szic.
Wielu właścicieli aut docenia dłuższe gwarancje również ze względu na spokój i komfort użytkowania pojazdu. To istotne zwłaszcza teraz, w warunkach ograniczonej dostępności i wysokich cen nowych samochodów, gdy klienci coraz częściej decydują się na użytkowanie aut dłużej niż do tej pory. Nie bez znaczenia jest również fakt, że przedłużona gwarancja podnosi wartość samochodu, choćby ze względu na to, że był on podczas jej obowiązywania serwisowany w odpowiedni sposób. A w większości przypadków gwarancja przypisana jest do pojazdu, a nie właściciela, co może być również ważnym argumentem przy odsprzedaży.
Dealerzy podkreślają też, że dłuższe gwarancje wpływają pozytywnie na poziom satysfakcji klientów. – 6-letnia ochrona to w Maździe nowość, ale nasze dotychczasowe doświadczenia z przedłużonymi gwarancjami były bardzo dobre. Dzięki dodatkowej ochronie, która najczęściej uwzględnia usterki typowe dla danej marki, prawie 95 proc. napraw mogliśmy wykonać bez dodatkowych opłat. Doradcy serwisowi mieli ułatwione zadanie, a klienci byli zadowoleni – podkreśla Karol Kochaniec. To zresztą kolejny temat do przemyślenia dla dealera: nawet jeśli „długiej” czy przedłużonej gwarancji nie oferuje jego marka, nic nie stoi na przeszkodzie, żeby stacja dealerska wprowadziła taką opcję niezależnie od swojego importera, czyli na przykład we współpracy z zewnętrzną wyspecjalizowaną właśnie w produktach ubezpieczeniowo-gwarancyjnych.
Niewątpliwie diabeł tkwi w szczegółach, a bardzo wiele zależy od indywidualnych warunków gwarancji czy też sposobu rozliczania napraw gwarancyjnych między dealerem a importerem (jak wiemy z przeszłości, w tym ostatnim elemencie stawki w poszczególnych sieciach potrafią się mocno różnić). Ale co do zasady systematyczne wydłużanie gwarancji to narzędzie działające na korzyść zarówno klienta, jak i dealera. Trend związany ze spadającą liczbą rejestracji nowych aut sprawia zaś, że z perspektywy ASO staje się ono powoli koniecznością.
szymanik@miesiecznikdealer.pl
