Dobra komunikacja to podstawa biznesu

Na czym polega nowoczesna komunikacja z klientami? Jak wykorzystać nową technologię do zwiększenia rentowności firmy dealerskiej? Odpowiada Dariusz Gończ, szef sprzedaży CitNOW w Polsce.

CitNOW

27 października 2022

7 minut czytania

CitNOW jest europejskim liderem
w zakresie nowoczesnych narzędzi do cyfrowej komunikacji z klientami w branży automotive. Skąd wziął się pomysł na taki biznes?

Firma powstała w Wielkiej Brytanii w 2008 r., a stworzyło ją dwóch przyjaciół, od lat związanych z branżą motoryzacyjną. Pytanie, które stało za ich pomysłem,
było dość proste: jak sprawić, by dealerzy mogli efektywniej komunikować się ze swoimi klientami, którzy coraz częściej decyzję o zakupie podejmują w domu? Rozwiązanie było banalne i zakładało wykorzystanie technologii wideo, która pozwoliła na stworzenie swego rodzaju pomostu pomiędzy kontaktem wirtualnym a rzeczywistym. Wszystko po to, aby skrócić dystans z klientem i zbudować z nim dobrą relację. Ta prosta, a zarazem skuteczna koncepcja w szybkim tempie spotkała się z uznaniem branży, czego potwierdzeniem jest wiele nagród rynkowych przyznanych firmie na przestrzeni ostatnich lat. Pierwszym klientem CitNOW było BMW, które ten nowoczesny sposób komunikacji wprowadziło do swoich serwisów jako standard. Obecnie z naszych produktów korzysta już 43 producentów aut i ogromna liczba dealerów na całym świecie.

To jak w szczegółach wygląda oferta CitNOW, którą w tej chwili kierujecie do dealerów?

Nasz produkt to, mówiąc najogólniej, platforma do cyfrowej komunikacji z klientami za pomocą filmów wideo. W ramach platformy mamy cztery aplikacje – przeznaczone dla działu sprzedaży, warsztatu, blacharni-lakierni oraz do wystawiania ofert w sieci. Każda z nich posiada nieco inne funkcje, choć w każdym przypadku wykorzystujemy podobną technologię.

Zacznijmy od naszego flagowego produktu – aplikacji Workshop, przeznaczonej dla serwisu. Klienci, którzy zostawiają auta do naprawy, mają świadomość tego, że nierzadko muszą się wówczas liczyć z dużym wydatkiem. Poziom ich frustracji i niezadowolenia z reguły wzrasta, gdy po oględzinach mechanika okazuje się, że oprócz usterki, z którą do warsztatu przyjechali, „do zrobienia” jest jeszcze kilka innych rzeczy. Element przykrego zaskoczenia, jednocześnie ograniczający zaufanie do samego usługodawcy, powoduje, że w głowach klientów pojawiają się wątpliwości i pytania w rodzaju: czy ktoś nie chce mnie przypadkiem na coś naciągnąć?

Jakie rozwiązanie zatem proponujecie?

Narzędzie CitNOW Workshop zakłada zupełnie inną formę komunikacji. Klient zostawia samochód w serwisie, a niedługo później otrzymuje SMS z salonu z linkiem do 2-3-minutowego filmu, na którym widzi swoje auto na podnośniku. Film nagrywany jest w wysokiej jakości, a dźwięk ustawiony w taki sposób, by słychać było głos osoby nagrywającej, a nie szum czy hałasy w warsztacie. Mechanik odpowiedzialny za naprawę przedstawia się i „obchodzi” samochód, opowiadając o wykrytych usterkach, a jednocześnie pokazując je tak, by klient widział i rozumiał, w którym miejscu wykryto potencjalny problem i na czym on dokładnie polega. W tej samej wiadomości klient otrzymuje informację, czy konkretna naprawa jest bardzo pilna, czy też – czy może być wykonana na przykład za kilka miesięcy. Dodatkowo dostaje też pełny kosztorys każdej proponowanej usługi i może sam wybrać te, które uznaje za niezbędne, a następnie zaakceptować je (lub nie) jednym kliknięciem. Transparentność i wiarygodność całego procesu powodują, że klienci są bardziej skłonni do zainwestowania swoich pieniędzy.

Jak bardzo może się to przełożyć na wzrost obrotów i rentowność serwisu?

To zależy oczywiście od wielu czynników, ale szacujemy, że dzięki prawidłowemu wykorzystaniu naszego narzędzia obroty w serwisie wzrastają od 10 do nawet 40 proc. Wpływ na to ma kilka elementów. Badania, które przeprowadziliśmy, wskazują, że gdy klient widzi usterki „czarno na białym”, jego skłonność do akceptacji naprawy wzrasta o 46 proc. To w prosty sposób przekłada się na dodatkowe zlecenia i tym samym więcej sprzedanych części oraz roboczogodzin. Ale to nie wszystko. W naszej aplikacji mamy dwa rodzaje napraw – pilne (zaznaczone na czerwono) i te, z którymi można jeszcze poczekać (zaznaczone na pomarańczowo). Klient, otrzymując wideo i informacje o wykrytych usterkach, ma możliwość zaakceptowania wszystkich sugerowanych prac, ale może również zostawić niektóre z nich „na później”. Doradca serwisowy, za pomocą jednego kliknięcia, wprowadza do kalendarza wszystkie niezrealizowane działania, a system z odpowiednim wyprzedzeniem automatycznie wysyła do klienta przypomnienie o „zaległej” naprawie – z tym samym wideo, które otrzymał wcześniej. To nie tylko ułatwienie dla doradców, którzy nie muszą już dzwonić, żeby umówić klienta na kolejną wizytę, ale przede wszystkim zwiększenie szansy na kolejną wizytę w ASO.

Bardzo ważnym elementem procesu, który podnosi efektywność serwisu, jest również możliwość uzyskania szybkiej informacji zwrotnej od klienta. Mechanik nakręca film, przekazuje go do doradcy serwisowego, a ten dodaje kosztorys i wysyła całość do klienta. Dzięki automatyzacji komunikacja między mechanikiem, doradcą a klientem jest bardzo sprawna. Akceptację klienta można uzyskać, gdy samochód jest jeszcze fizycznie na podnośniku, co pozwala na skrócenie czasu naprawy i optymalizację pracy całego warsztatu.

A jak wygląda sam proces wdrożenia rozwiązania CitNOW u dealerów? Z jakimi trudnościami muszą się oni liczyć?

Nasza oferta dla dealerów jest kompleksowa. Zawiera zarówno oprogramowanie, które można dopasować do każdego systemu w firmie, jak i – opcjonalnie – odpowiednio skonfigurowany sprzęt oraz wsparcie serwisowe. Mimo tego, że zarówno platforma, jak i aplikacje są niezwykle łatwe i intuicyjne w obsłudze, zawsze zapewniamy szkolenia dla pracowników wszystkich szczebli. Korzystając z naszego wieloletniego doświadczenia, rekomendujemy klientom liczne rozwiązania, które są według nas najbardziej efektywne. Radzimy na przykład, by na materiałach wideo nie występowali doradcy serwisowi, tylko sami mechanicy, co wpływa pozytywnie na wiarygodność przekazu, a co za tym idzie – zaufanie klientów. Jednocześnie uczymy mechaników, w jaki sposób mówić do klientów, by wszystko było dla nich zrozumiałe.

Proces wdrożenia jest z reguły bezproblemowy. Dużym wyzwaniem bywa jednak
przekonanie załogi, a zwłaszcza pracowników warsztatu, do nagrywania filmów z własnym udziałem. W jakimś stopniu jest to zrozumiałe – ludzie często nie czują się komfortowo przed kamerą i mają duży opór przed tego typu działaniami. W takich sytuacjach doradzamy dealerom, by spośród załogi wybrali najpierw jednego pracownika, który chętnie korzysta z nowoczesnych technologii i poprosili go o używanie naszego narzędzia. Przeważnie bardzo szybko okazuje się, że ta osoba osiąga świetne rezultaty i zwiększa obroty całego serwisu. Jeśli idzie za tym motywacja finansowa dla załogi, reszta zespołu w sposób naturalny przekonuje się do nowego rozwiązania.

O serwisie powiedzieliśmy już sporo. Ale wspomniał pan przecież, że w ramach cyfrowej platformy CitNOW funkcjonują też aplikacje, które pomogą innym działom dealerstwa. To na co mogą liczyć dealerzy w kontekście salonu sprzedaży czy działań w internecie?

Zgadza się, oferujemy również aplikację Sales przeznaczoną dla działu handlowego. Wiemy, że klienci, którzy szukają samochodów, kontaktują się zazwyczaj z kilkoma dealerami. Nasze narzędzie pozwala wyróżnić się na tle konkurencji – klient, zamiast kolejnej standardowej oferty, dostaje od handlowca krótki materiał wideo, na którym sprzedawca „poznaje się” z klientem oraz prezentuje auto i jego główne zalety. Już sam fakt, że sprzedawca zadaje sobie trud przygotowania filmu, który odpowiada na zapytanie konkretnej osoby, sprawia, że czujemy się dobrze obsłużeni. Ale aplikacja Sales ma jeszcze inne funkcjonalności, choćby szybkie połączenie wideo z handlowcem, jeśli klient ma w danym momencie taką potrzebę.

Z kolei aplikacja Web służy do wystawiania ofert sprzedaży w sieci. System prowadzi tu użytkownika krok po kroku, pokazując, jak zrobić odpowiednie ujęcia pojazdu czy nakręcić film w dobrej rozdzielczości. Następnie aplikacja „samodzielnie” przesyła komplet zdjęć i wideo na przykład do zintegrowanego z nią portalu Otomoto.pl, automatycznie dodając przy tym branding dealera czy marki. W ciągu zaledwie kilku chwil użytkownik otrzymuje świetnie wyglądające, profesjonalne ogłoszenie.

Brzmi łatwo i przyjemnie.

Bo też wszystkie nasze produkty bazują na prostych w istocie rozwiązaniach, zapewniając jednocześnie użytkownikom możliwość komunikacji w zupełnie nowym wymiarze. To przekłada się zaś na większą satysfakcję klientów i lepsze wyniki dealera. I właśnie dlatego namawiamy, by wdrażać sprawdzone narzędzia, doceniane przez branżę motoryzacyjną na całym świecie.