W dealerstwie dane operacyjne związane z klientami są zazwyczaj rozproszone w różnych systemach. Z jednej strony mamy DMS, w którym gromadzi się dokumenty i informacje dotyczące sprzedaży pojazdów, usług serwisowych czy części, z drugiej – system FK (finansowo-księgowy) służący do rozliczeń rozrachunków klientów. – Żaden z tych systemów nie został stworzony do kompleksowej pracy z klientem w kontekście jego należności. Aby taki proces działał efektywnie, potrzebny jest więc nie tylko dostęp do danych z obu systemów, ale także ich skuteczne przetworzenie – mówi Maciej Glapiński, właściciel firmy Rida Software.
CZAS MA ZNACZENIE
Jednym z głównych problemów powodowanych przez brak integracji i korelacji danych jest długi czas reakcji dealera na nieopłaconą w terminie fakturę. Narzędziem, którego najczęściej używają do windykacji dealerskie działy kontrolingu, jest raport z systemu FK o niezapłaconych fakturach, tworzony w arkuszach Excel i uzupełniany danymi o klientach z systemu DMS. – W dużych sieciach dealerskich mamy każdorazowo setki lub tysiące nieopłaconych w terminie faktur. Ręczne tworzenie raportu jest zatem niezwykle pracochłonne i dlatego robi się to zazwyczaj raz na tydzień, a nierzadko raz na dwa czy trzy tygodnie. Zanim informacja trafi do poszczególnych działów organizacji, a osoby odpowiedzialne za windykację skontaktują się z klientem, od wymaganej daty płatności mija niekiedy kilka tygodni – opowiada Glapiński. Tymczasem w procesie windykacji czas ma kluczowe znaczenie, bo każdy dzień zwłoki realnie obniża szanse dealera na odzyskanie zaległych należności.
Brak spójnej wiedzy o kliencie i jego płatnościach powoduje, że działania związane z windykacją wewnętrzną nie są w skali całej organizacji odpowiednio skoordynowane. W firmie dealerskiej informację o rozrachunkach klientów posiada zazwyczaj jedynie dział kontrolingu, którego głównym celem jest efektywna windykacja. Z kolei handlowcy, doradcy serwisowi czy konsultanci działu BDC z reguły nie mają wiedzy o należnościach klientów, z którymi pracują. Ich zadaniem jest miła, sprawna i profesjonalna obsługa oraz działania zgodne z polityką marki. W konsekwencji często dochodzi do sytuacji, w której tzw. powracający dłużnik może bez większego problemu otrzymać fakturę z odroczonym terminem płatności. – Ten przykład pokazuje, jak duży problem stanowi brak narzędzia służącego do komunikacji o należnościach klientów między wszystkimi działami w organizacji – podkreśla właściciel Rida Software.
Specjaliści zajmujący się windykacją wskazują, że brak płatności w terminie najczęściej nie wynika z braku środków, ale z tego, że klienci zapominają o fakturze lub celowo wstrzymują płatność do momentu, aż ktoś upomni się o pieniądze. Koordynacja działań i zapewnienie informacji o zadłużeniu klienta we wszystkich miejscach, które mogą stanowić potencjalne „punkty styku” w organizacji, powoduje, że pracownicy mogą podjąć działania w momencie kontaktu z daną osobą. – W przypadku „zapominalskich” sprawę załatwia najczęściej przypomnienie o fakturze przez doradcę serwisowego, konsultanta BDC. Dobrze sprawdzają się także SMS-y. Natomiast na klientów, którzy nie płacą z premedytacją, mobilizująco działa już sama świadomość, że o nieuregulowanych należnościach wiedzą wszyscy we wszystkich oddziałach dealerstwa oraz spółkach grupy – tłumaczy Maciej Glapiński.
SZYBCIEJ I EFEKTYWNIEJ
Co mogą zrobić dealerzy, którzy chcą optymalizować działania związane z wewnętrzną windykacją? Odpowiedzią jest rozwiązanie systemowe, które pozwala na automatyzację procesu zarządzania należnościami. – Naszym klientom oferujemy wdrożenie platformy FlowSpark®, która zapewnia pełną integrację z systemami FK oraz wszystkimi typami systemów CRM, ERP i DMS dostępnymi na polskim rynku. To narzędzie, które zaciąga i synchronizuje dane o zobowiązaniach klientów ze wszystkich systemów w dealerstwie. Pozwala to nie tylko na usprawnienie bieżącej pracy, ale także daje firmie pełną kontrolę na każdym etapie procesu windykacyjnego – tłumaczy Glapiński. Jak działa to w praktyce?
Pracownicy działu kontrolingu zamiast arkuszy Excela mają do dyspozycji interaktywny dashboard dostępny online, który zawiera syntetyczny widok nieuregulowanych należności. W kilka chwil mogą sprawdzić aktualne dane dotyczące liczby niezapłaconych faktur, ich statusu czy sumy należności, co pozwala na bardzo szybką reakcję i podjęcie działań w zakresie windykacji.
Co ważne, dzięki platformie FlowSpark® dostęp do bieżących informacji mają nie tylko pracownicy back office’u, ale też front office’u. Przyjmując klienta w salonie lub w serwisie, doradcy mają pełen obraz tego, jak wygląda historia jego płatności. A to nie wszystko. – Rozwiązanie, które oferujemy, w dużym stopniu podnosi efektywność działań windykacyjnych. Zgodnie z procesem „zmapowanym” w momencie wdrożenia system wyznacza zadania do wykonania związane z konkretną nieuregulowaną fakturą. Może być to automatycznie wysyłane przypomnienie SMS, ale też zadanie wyznaczone dla odpowiedniego pracownika w organizacji, choćby telefon z prośbą o uregulowanie płatności – mówi Glapiński.
LICZBA GWIAZDEK MA ZNACZENIE
Działanie platformy FlowSpark® ukierunkowane jest nie tylko na usprawnienie procesu windykacji zaległych należności, ale również na to, by skutecznie zapobiegać ich powstawaniu.
Jedną z możliwości, którą daje narzędzie, jest tworzenie ratingu klienta. – W kontekście sprzedaży segmentowanie jest powszechnym zjawiskiem – klientów wartościuje się choćby w zależności od tego, ile zostawiają u nas pieniędzy. Ten sam mechanizm warto wykorzystać także w zakresie należności i klasyfikować klientów na podstawie historii ich płatności – tłumaczy Maciej Glapiński. Ocena klienta (w skali od 0 do 5 gwiazdek) „buduje się” we FlowSparku® zgodnie z określonym algorytmem. Rating nie zależy jedynie od kwoty zadłużenia, ale i stopnia przeterminowania należności. Liczba gwiazdek przy nazwie klienta pozwala pracownikom różnych działów błyskawicznie określić, z kim (w kontekście płatności) mają do czynienia. Jeśli doradca czy handlowiec zobaczy jedną gwiazdkę, to będzie wiedział, że wystawiając klientowi fakturę z odroczonym terminem płatności, prawdopodobnie wpędza firmę w kłopoty. W szczególnych sytuacjach system daje również możliwość działania automatycznego, na przykład zmiany sposobu płatności w DMS „na sztywno”, bez możliwości ingerencji doradcy.
WYKORZYSTAĆ NAJLEPSZE WZORCE
– Pracując z dealerami wielooddziałowymi, często zauważamy, że jedne oddziały radzą sobie z windykacją lepiej, a inne gorzej – mimo tego, że w teorii procesy poukładane są podobnie. Bardzo uważnie przyglądamy się tym różnicom, analizujemy je pod kątem biznesowym, a następnie staramy się znaleźć coś, co nazywamy „najlepszym wzorcem” – mówi właściciel Rida Software. Jak dodaje, dzięki temu w procesie wdrożenia da się ujednolicić pracę wszystkich oddziałów według wzoru, który sprawdza się najlepiej w konkretnej organizacji.
Automatyzacja zarządzania należnościami to rozwiązanie, na które decyduje się coraz więcej firm dealerskich. Dzięki digitalizacji pracownicy pracują szybciej i efektywniej, co w dużym stopniu wpływa na skuteczność prowadzonych działań windykacyjnych, i to nie tylko w zakresie odzyskiwania należności, ale i prewencji. – Liczby mówią same za siebie: naszym klientom, którzy decydują się na rozwiązanie oparte na platformie FlowSpark®, udaje się zmniejszyć bufor przeterminowanych należności od kilkunastu do kilkudziesięciu procent. Skala korzyści, widoczna już po kilku miesiącach od wdrożenia, jest zatem ogromna – przekonuje Maciej Glapiński.
Jak dodaje, niezależnie od tego jak dobrze działa samo oprogramowanie, niezbędna jest także bezpieczna, wydajna i skalowalna infrastruktura, czyli technologiczno-logistyczne zaplecze IT. – Przechodząc do terminologii motoryzacyjnej, można powiedzieć, że jeżeli program byłby silnikiem, to infrastruktura jest paliwem. Stawiając na efektywność procesową i rozwiązania programowe, nie możemy zapominać również o tym aspekcie – podsumowuje Glapiński.
