Aktualności

Lexus zwycięzcą Badania Satysfakcji 2020

Znamy wyniki najnowszego Badania Satysfakcji Dealerów. Na podium klasyfikacji generalnej znalazły się: Lexus, Mercedes i Toyota. Wśród aut dostawczych bezkonkurencyjny ponownie okazał się Mercedes.

Trwająca pandemia koronawirusa odbiła się na sposobie organizacji corocznego Badania Satysfakcji Dealerów ze Współpracy z Importerami, realizowanego przez DCG Dealer Consulting. 13. edycja badania, którego partnerem merytorycznym jest tradycyjnie firma EY, została przeniesiona z wiosny na jesień (ankiety zbierano od października do grudnia), zaś ogłoszenie wyników – z uwagi na przełożenie imprezy – nie mogło się odbyć na Kongresie Dealerów.

W badaniu jak co roku wzięli udział właściciele, a także osoby zarządzające stacjami dealerskimi. Analizą zostali objęci dealerzy samochodów osobowych, a także – w oddzielnej ankiecie – samochodów dostawczych do 3,5 t. Ocena, jaką dealerzy wystawili swoim importerom, została sformułowana w skali od 1 do 5, gdzie „piątka” oznacza notę najwyższą, „jedynka” najniższą.

Pełną relację wideo z ogłoszenia wyników Badania Satysfakcji Dealerów możesz obejrzeć, klikając w poniższe zdjęcie.

Pierwsze miejsce dla Lexusa

W Badaniu obejmującym samochody osobowe ocenionych zostało 26 marek. Tegoroczna średnia ocena satysfakcji dealerskiej wyniosła 3,27 (w 5-stopniowej skali), będąc tym samym najniższą średnią oceną w historii badania – pomijając wynik z roku 2009, kiedy to jednak raport powstał w oparciu o ograniczoną liczbę marek. Tak niska średnia wynika w głównej mierze z niższych ocen związanych z dealerską satysfakcją z samego biznesu, zaś w mniejszym stopniu dotyczy bardziej krytycznego spojrzenia na ogólną współpracę z importerami. Widać więc wyraźnie, że kryzysowy rok przełożył się na niższą zyskowność działalności, a co za tym idzie – na niższe zadowolenie dealerów z finansowych perspektyw swoich firm. Wśród 26 ocenianych importerów 16 marek zostało ocenionych gorzej niż w ubiegłym roku, zaś lepiej – tylko 9.

Niekwestionowanym zwycięzcą tegorocznego badania zostały marki należące do grupy Toyoty. Na najwyższym stopniu podium po raz pierwszy w historii znalazła się marka Lexus, z wynikiem 4,17 i awansem o 5 pozycji względem ubiegłego roku. Niewiele niżej, na 3. miejscu, uplasowała się sama Toyota, uzyskując notę 4,10 i awans o dwa „oczka”. Toyotowskie brandy rozdzielił Mercedes-Benz (jedno miejsce wyżej niż w 2019 r.), który otrzymał dokładnie taką samą ocenę jak w 2019 r., czyli 4,11.

Słabe prognozy

Na powyższe zbiorcze noty, które uzyskały poszczególne marki, złożyło się 26 kategorii. Zgodnie z przewidywaniami ocena dealerów obejmująca wzrost dochodów w roku minionym oraz prognoz na rok nadchodzący odnotowała najniższy historycznie wynik – zaledwie 2,27. Na jego tle tym bardziej zaskakują spektakularne wzrosty wśród marek Lexus (+16 pozycji), BMW (+17) oraz Audi (awans aż o 21 pozycji!). Poza tymi trzema markami wszystkie pozostałe odnotowały bardziej lub mniej wyraźne spadki. Największe należą do Alfy Romeo oraz Mazdy.

Dużo niższy spadek odnotowany został w kategorii oceny zadowolenia z wyników finansowych, jakie przynosi firmie autoryzacja danej marki. Najwyżej oceniono tu Lexusa (nota 4,29), 2. miejsce zajął Mercedes (4,25). Na podobnym poziomie jak przed rokiem dealerzy ocenili wysokość narzuconych standardów w ramach sprzedaży oraz serwisu. Trzeci raz z rządu 1. miejsce w tej kategorii zajęła marka Subaru, z notą 4,73.

Pobierz PDF z pełnymi wynikami Badania Satysfakcji Dealerów. Kliknij tutaj

Mercedes góruje w dostawczych

Badanie Satysfakcji Dealerów Samochodowych już po raz czwarty zostało rozszerzone o część dotyczącą współpracy z importerami samochodów dostawczych do 3,5 tony. Wyniki tej części powstają w oparciu o osobną ankietę obejmującą 81 pytań. W badaniu zostało sklasyfikowanych 9 marek. Wyniki dowodzą, że utrzymująca się od lat pozycja marki Mercedes-Benz jako zdecydowanie najwyżej ocenianego przez sieć importera samochodów dostawczych póki co pozostaje niezagrożona. Marka uzyskała wynik na poziomie 4,14. Drugie miejsce zajęło Renault, uzyskując minimalnie lepszy rezultat (3,37) w samochodach dostawczych niż w osobowych. Trzecia lokata należy do Iveco, które otrzymało notę 3,28.

Liderzy dobrze walczą z kryzysem

Tegoroczne zestawienie siłą rzeczy musiało zostać rozszerzone o ocenę działań importera w związku z pandemią COVID-19. Dealerzy oceniali tu 4 elementy: ocenę wsparcia finansowego dla sieci, umiejętność dostosowania się importera do nowej sytuacji rynkowej, ocenę stanowiska w zakresie ewaluacji planów sprzedażowych, a także ocenę strategii rynkowej importera wobec klientów. Co istotne, tę kategorię potraktowaliśmy odrębnie, nie uwzględniając jej w klasyfikacji generalnej Badania, natomiast jej wynik w dużej mierze pokrywa się z oceną uzyskaną przez importerów w całym badaniu. Pierwsze miejsce zajęła tu również marka Lexus z notą 4,46, drugie przypadło Toyocie (4,45), na 3. pozycji uplasowała się KIA (4,35).

Pandemia uderza w dealerów

W tegorocznej edycji badania przeanalizowano również obecną sytuację biznesową dealerów. Temu elementowi poświęcono kolejną, osobną część ankiety, która nie była związana z posiadanymi autoryzacjami.

Pierwsze z zagadnień dotyczyło poziomu zmiany przychodów w stosunku do roku 2019 w czterech kluczowych działach firmy dealerskiej: sprzedaży samochodów nowych, sprzedaży samochodów używanych, serwisu mechanicznego oraz blacharsko-lakierniczego. Zgodnie z przewidywaniami najbardziej dotknięta przez pandemię okazała się sprzedaż samochodów nowych, gdzie jedynie 14 proc. dealerów odnotowało wzrost przychodów. Drugą w kolejności grupę (43 proc.) stanowili dealerzy, których przychody ze sprzedaży spadły o więcej niż 30 proc.

Dosyć dobrze na tle działu samochodów nowych dealerzy ocenili wyniki swoich działów aut używanych. Duża część dealerów (40 proc.), mimo gorszej koniunktury, zdołała uzyskać w tym dziale większy przychód niż w roku 2019.

Poziom spadku przychodów w ramach serwisu mechanicznego był podobny jak w dziale blacharsko-lakierniczym. Największą grupę, stanowiącą odpowiednio 40 proc. i 38 proc., reprezentowali dealerzy, których przychody w tych działach spadły nie więcej niż o 20 proc. Niewielką grupę stanowili zaś ci, którym udało się osiągnąć wzrost powyżej 20 proc.

Pełną relację wideo z ogłoszenia wyników Badania Satysfakcji Dealerów możesz obejrzeć na dedykowanej stronie. Kliknij tutaj

Skontaktuj się z autorem
Redakcja
Linkedin
Zobacz również
Aktualności
Światowa sprzedaż w roku pandemii
Redakcja
8/3/2021
Aktualności
Stabilny jak polskie sieci
Redakcja
8/3/2021
Aktualności
Największe rynki unijne na minusie
Redakcja
4/3/2021
Miesięcznik Dealer
Jedyne na rynku pismo poświęcone w 100 proc. tematyce zarządzania autoryzowaną stacją dealerską. Od ponad 12 lat inspirujemy właścicieli, menedżerów i szefów poszczególnych działów dealerstw samochodów.