Nowe technologie wkraczają śmiałym krokiem w obszary, które jeszcze nie tak dawno obsługiwane były przy użyciu kartek papieru i długopisów. W serwisach samochodowych można zauważyć coraz więcej komputerów i oprogramowania – postępująca cyfryzacja ma usprawniać pracę, co finalnie wpłynie na wzrost przychodów i zadowolenie klientów. Zmiany w branży motoryzacyjnej postępują szybko, ale by spojrzeć na nie szerzej, potrzeba wieloletniego doświadczenia. Pan może się takim doświadczeniem pochwalić.
Zgadza się. Z branżą motoryzacyjną jestem związany praktycznie całe życie. Obserwuję zmiany od ponad 20 lat, w trakcie których miałem możliwość zdobyć doświadczenie na wielu szczeblach i stanowiskach: zaczynając od mechanika, przez stanowiska doradcze, aż po stanowiska dyrektorskie. Przez większość tego czasu, bo od 2004 roku, związany jestem z marką BMW. Początkowo prowadziłem zespół serwisu mechanicznego i blacharsko-lakierniczego w grupie Bawaria Motors, gdzie rozwinęliśmy się od jednego do pięciu salonów. Następnie przez 8 lat pracowałem w strukturach BMW Polska, aby w 2021 roku ostatecznie dołączyć do zespołu BMW i MINI Bońkowscy. Poza BMW współpracowałem również z takimi markami jak Volkswagen,
Toyota, Renault czy Mercedes-Benz.
Pana perspektywa daje więc szeroki ogląd na sytuację w branży. Jak ocenia pan zmiany w zakresie cyfryzacji serwisów na przestrzeni lat? Na ile technologia wkroczyła już do warsztatów?
Cyfryzacja i systemy informatyczne odcisnęły już mocne piętno na naszej branży. Dla mnie są to niesamowicie ważne narzędzia, chociaż nadal wymagają ewolucji. 20 lat temu pracowałem jako mechanik po drugiej stronie Oceanu. Już wtedy tamtejszy warsztat posiadał system informatyczny oparty na DOS-ie, dziś widzę, że był on bardzo toporny w porównaniu z obecnymi rozwiązaniami. Niemniej pozwalał nam całkowicie wyeliminować kontakt z papierem. Tymczasem w Polsce do dzisiaj musimy drukować i wypełniać ogromne ilości papierowej dokumentacji. Na przestrzeni lat systemy informatyczne rozwinęły się pod względem funkcjonalności i wypełniały luki w wielu obszarach naszej pracy. Pod kątem przyjazności w obsłudze nadal jednak pozostawiają wiele do życzenia.
Największe grzechy dzisiejszych systemów to…
Moim zdaniem jednym z nich jest potrzeba dopasowania naszych procedur do systemów, a nie na odwrót. Zawsze mi przeszkadzało, że innowacyjne rozwiązania nie są dostatecznie intuicyjne – zamiast na obsłudze klienta, skupiamy się na obsłudze systemu. Wszyscy używamy smartfonów i tabletów – powinny one być naturalnym łącznikiem systemu z użytkownikiem. Tymczasem nadal jest z tym problem. Dążymy do tego, by używane narzędzie było dostępne pod ręką na każdym etapie pracy w serwisie. To moje marzenie, które jednocześnie aktywnie wdrażam w strukturach naszej grupy. To, i pełna eliminacja papierowej dokumentacji.
Wasza grupa jakiś czas temu wdrożyła nowy system informatyczny w serwisie blacharsko-lakierniczym – ClaimsNet, przygotowany przez polskich deweloperów na wasze potrzeby. Co sprawiło, że ten system wygrał z konkurencją?
Jak wspomniałem, w swojej pracy wykorzystywałem już wiele systemów informatycznych. Jednym z nich był bardzo rozbudowany, posiadający wiele możliwości system DMS Incadea, zmodernizowany na podstawie programu księgowego. Nie był on zły, również posiadał wiele funkcjonalności, ale miał dwie poważne wady. Po pierwsze, nie było to rozwiązanie chmurowe, co wprowadzało wiele ograniczeń. Po drugie, system nie był kompatybilny z innymi systemami wykorzystywanymi na różnych etapach pracy serwisu mechanicznego i blacharsko-lakierniczego, przez co pracownicy musieli korzystać z szeregu różnych narzędzi. Na podstawie doświadczeń doskonale wiedzieliśmy, czego nam potrzeba. Zespół Chatwee, deweloperzy stojący za ClaimsNet, wyraźnie wsłuchali się w określone przez nas potrzeby. Prace wdrożeniowe dotyczyły nie tylko osób decyzyjnych, ale również doradców serwisowych, pracowników biura obsługi klienta, magazynierów… – ludzi, którzy będą pracować na tym systemie każdego dnia. W momencie, w którym przedstawiciele firmy Chatwee zaprezentowali nam efekty pracy, nowy system zwrócił naszą uwagę przede wszystkim ze względu na jego czytelność, szczególnie pod kątem wizualnym. Jednak najważniejszy okazał się stopień personalizacji. Można powiedzieć, że efekt końcowy jest jak dobrze skrojony garnitur – został zainicjowany na podstawie potrzeb pracowników serwisu i dokładnie na nie odpowiedział.
System nadal spełnia pokładane w nim oczekiwania? Czy z czasem pojawiły się jakieś problemy z jego użytkowaniem?
Oczywiście nie ma rzeczy absolutnie idealnych, ale zakres systemu, z którego do tej pory korzystałem, utwierdza mnie w przekonaniu, że mówimy o najwyższym światowym poziomie. Pracujemy na nim już dłuższy czas i niezmiennie spełnia oczekiwania całego zespołu bez żadnych zastrzeżeń. Składam ogromne gratulacje polskim programistom, a biorąc pod uwagę możliwość dopasowania do potrzeb klientów, przebijają oni większość zagranicznej konkurencji. Zresztą zespół Chatwee nigdy nie przestał nas słuchać i nadal intensywnie rozwija ClaimsNet zgodnie z naszymi uwagami.
Dużym problemem we wdrażaniu nowych rozwiązań informatycznych jest często czynnik ludzki, czyli dostosowanie pracowników do zmian. Jak pana zespół przyjął ClaimsNet?
Najlepszą odpowiedzią na to pytanie będzie pewna historia. Zapytałem kiedyś jednego z pracowników naszego działu blacharsko-lakierniczego, jak mu się pracuje na jednym z systemów, którego również używamy. Odpowiedział prosto: „Nie wiem. Mam ClaimsNet, nie potrzebuje innych systemów”. Dzięki temu, że Claims-
Net integruje wszystkie inne systemy, a sam jest intuicyjny i przyjazny, dosłownie wyparł pozostałe narzędzia z codziennego użytku. Dla mnie była to bardzo obrazowa odpowiedź, która dała mi mocno do myślenia.
Jakie największe korzyści dostrzega pan z wdrożenia systemu? W jakich obszarach ClaimsNet najlepiej służy serwisom blacharsko-lakierniczym Grupy BMW i MINI Bońkowscy?
Widzę, jak przyjazny dla naszych pracowników jest ten system i jak pozwala nam z miesiąca na miesiąc rozwijać działalność. Najważniejszym elementem jest dla mnie to, że on po prostu pomaga, zamiast przeszkadzać. Dzięki niemu nasi pracownicy mają więcej czasu – a nie jest to takie oczywiste, bo wiele systemów paradoksalnie dokłada pracy. Nie znam na rynku tak przyjaznego i skrojonego na potrzeby serwisu blacharsko-lakierniczego rozwiązania. Do tego działa w chmurze i oferuje pełną funkcjonalność na wszystkich urządzeniach mobilnych, których członkowie naszego zespołu używają w codziennej pracy. Cały proces naprawy szkody jest czytelnie rozpisany, dzięki czemu wystarczy rzut oka, aby zorientować się, na jakim etapie jest dana sprawa. Co więcej, system sam monitoruje stan niezbędnej dokumentacji i zdjęć, ale przede wszystkim informuje, jeśli wystąpią jakieś braki. Dodatkową wartością jest fakt, że dokumenty możemy podpisywać wirtualnie, co również bardzo ułatwiło pracę serwisantów.
Na koniec porozmawiajmy o przyszłości – w jakim kierunku będzie szła cyfryzacja w obsłudze serwisowej w Grupie BMW i MINI Bońkowscy?
Szukanie odpowiedzi na to pytanie to jedno z moich podstawowych zadań. Wraz z zespołem Chatwee zaczęliśmy się zastanawiać, jak możemy przełożyć korzyści płynące z systemu ClaimsNet poza serwis blacharsko-lakierniczy, na inne obszary działalności grupy. Chcemy, aby wszystkie nasze narzędzia dopasowane były do nas i naszych klientów, a nie odwrotnie. W naszym przypadku świetnie się to sprawdziło – załoga Chatwee zrozumiała nasze potrzeby i stworzyła bezpieczny, efektywny system informatyczny. Na podstawie tych doświadczeń powstał drugi system, Auto-Platform. Czerpie on garściami z ClaimsNet, a jednocześnie jest na tyle elastyczny, że dopasowuje się do procedur różnych serwisów. Wdrażamy go właśnie dla Land Rovera i Jaguara Grupy Bońkowscy. Z czasem wszystkie nasze serwisy i cała obsługa klienta korzystać będą z systemów takich jak ClaimsNet i Auto-Platform.
strona Internetowa: auto-platform.com
numer telefonu: 536 295 673
