Usługa door-to-door nie jest na rynku niczym nowym, również w Polsce. Standardowo dealer ma swojego kierowcę (albo posiłkuje się tu firmą zewnętrzną), który jedzie do klienta samochodem lub lawetą, aby zabrać jego auto do warsztatu i zostawić mu pojazd zastępczy. Amerykanie wznoszą jednak obecnie usługi serwisowe na wyższy poziom, wprowadzając m.in. serwis nocny, który pracuje na dodatkową zmianę, oraz warsztat mobilny, w ramach którego mechanicy dealera jeżdżą po mieście odpowiednio wyposażonym vanem i dokonują usług serwisowych na miejscu u klienta.
PRACA W NOCY
W wypadku serwisu nocnego auta są zabierane i przewożone do warsztatu po południu i wieczorem. – Dealer serwisuje wówczas samochody nocą, a rano odwozi je do klienta – mówi Bartosz Czerwiński, dyrektor ds. technologii w amerykańskiej firmie Quik.Auto (CitNOW Group). Takie rozwiązanie oznacza w pewnym sensie stworzenie sobie dodatkowego warsztatu, który jednocześnie nie potrzebuje aut zastępczych. – Firma zyskuje więc nowe moce przerobowe, już bez potrzeby dobudowywania kolejnych stanowisk serwisowych – analizuje nasz rozmówca. I wskazuje przy tym na dodatkową zaletę nocnego serwisu: jadąc po samochody o późniejszej porze, dealer unika wzmożonego ruchu na drogach.
Gall-ICM, wrocławski dealer Skody, przez kilka lat prowadził w przeszłości 24-godzinny serwis. Miejsce zyskało rozgłos jako „pierwsza stacja napraw działająca całą dobę”. Nie było jeżdżenia do klienta: kierowcy sami zostawiali samochody w warsztacie. Dealer chwalił się, że już w trakcie pierwszego roku liczba przejść serwisowych wzrosła o 20–30 proc. Firma, wskutek ruchów na wrocławskim rynku, zrezygnowała jednak z trzyzmianowego systemu pracy jeszcze przed pandemią. W krótkim czasie powstały bowiem dwa duże konkurencyjne obiekty Skody z nowymi serwisami, które część klientów przyciągnęły do siebie.
WARSZTAT W VANIE
Jeszcze bardziej nietypowy jest mobilny serwis, który wprowadził m.in. zlokalizowany na Florydzie Bozard Ford Lincoln. Mechanicy jadą do klienta z odpowiednio wyposażonym vanem i naprawy dokonują na miejscu. – To rozwiązanie staje się bardzo powszechne wśród dealerów różnych marek, ale jest charakterystyczne zwłaszcza dla Forda, którego klientami są w Stanach Zjednoczonych w dużej mierze firmy – twierdzi Czerwiński. Choć, jak podkreśla, z takiej usługi korzystają także klienci indywidualni. Ed Roberts, dyrektor ds. operacyjnych w Bozard Ford Lincoln, podaje, że średnia wartość mobilnego zlecenia naprawy jest wyższa o 40 dol. względem tego realizowanego w stacjonarnym warsztacie. – To dlatego, że klienci, wskutek bezpośredniego kontaktu, są bardziej skłonni aprobować rekomendacje mechaników – przekonuje Roberts.
Jeden van w jego firmie zajmuje się dziennie średnio ośmioma flotowymi samochodami danego przedsiębiorstwa, jak i pięcioma lub sześcioma autami klientów indywidualnych. Roberts wspomina, że przy ośmiu vanach wykorzystywanych w jego firmie potrzebni są także dwaj pracownicy w biurze obsługi klienta, którzy są odpowiedzialni za komunikację i koordynację pracy mobilnych mechaników.
Koszt, który przypada na pojedynczego vana (w tym pensje pracowników, ubezpieczenie, amortyzacja wyposażenia oraz pojazdów itd.) to wartość odpowiadająca około 3,7 rbh, podczas gdy jeden van generuje dziennie 6,5–7,5 rbh (doliczyć trzeba też zysk ze sprzedaży części). W grę wchodzą m.in. wymiana oleju, aktualizacje oprogramowania, instalacja wybranych komponentów, wymiana opon, naprawa hamulców, prace związane z filtrami, akumulatorami, piórami wycieraczek, systemem informacyjno-rozrywkowym czy elektroniką. Celem mobilnego serwisu jest jednak nie tylko realizacja samego zlecenia, ale również to, by mechanik mógł przeprowadzić na miejscu wideoinspekcję. Wszystko po to, żeby około 20 proc. pojazdów trafiło następnie do warsztatu głównego, gdzie przeszłyby bardziej skomplikowane naprawy.
NIE WSZĘDZIE POPYT
Trudno znaleźć na rodzimym podwórku dealerskim firmy, które zdecydowały się już na tego typu rozwiązanie, ale polskim dealerom nie jest obca usługa door-to-door, w ramach której zabierają spod wskazanego adresu auto klienta i zawożą je do swojego warsztatu. Robi się tak m.in. w firmie MB Motors (Mercedes-Benz), działającej w podwarszawskich Jankach, Piasecznie i Poznaniu. – W Warszawie jest wielu klientów korporacyjnych, którzy przyjeżdżają do pracy na godz. 9.00. Nasz kierowca odbiera wówczas auto takiego klienta i odstawia je na koniec dnia, albo, gdy naprawa wymaga więcej czasu, pozostawia klientowi pojazd zastępczy – opisuje Tomasz Brener, dyrektor zarządzający oddziału MB Motors w Jankach. Podkreśla też, że rozwiązanie cieszy się coraz większym zainteresowaniem wśród klientów indywidualnych. Koszty są doliczane do usługi bądź, przy rozszerzonych naprawach, wszystko odbywa się bez dopłat (klientami dealera są zresztą często przedsiębiorstwa, których umowa zakłada dodatkową miesięczną opłatę za usługę door-to-door). MB Motors z Janek korzysta zwykle z pomocy firmy zewnętrznej, choć zdarza się, że po samochody wysyłani są pracownicy dealera. Door-to-door traktowane jest jednak przez firmę jako dodatkowe narzędzie do sprawnej obsługi klienta serwisowego, w którym chodzi o jego wygodę, a nie zyski same w sobie.
Marian Łęczycki, kierownik serwisu w małopolskiej firmie Wikar, zdradza, że podobne rozwiązanie funkcjonuje w całej sieci Forda. Co ważne, importer zwraca dealerowi koszty usługi, teoretycznie nie ponosi ich też klient (kwota na fakturze wynosi symboliczną złotówkę). W Wikarze zdarza się ponadto, że drobne prace serwisowe są wykonywane przez dealera na miejscu u klienta. – Dla firm, które wykorzystują Fordy Transity do codziennej pracy, najważniejszy jest czas. Dlatego bywa, że nasz pracownik jeździ do przedsiębiorstw i wykonuje na miejscu na przykład aktualizację oprogramowania sterującego układów elektrycznych – opowiada Łęczycki. Usługa od drzwi do drzwi przyjęła się u małopolskiego dealera dobrze, choć w stosunku do normalnego serwisu odgrywa ona marginalną rolę.
Pomysł wyręczania klienta nie sprawdza się zaś specjalnie w poznańskim oddziale MB Motors. – Kierowców nie interesuje uiszczanie dodatkowej opłaty, choć, w zależności od dystansu do pokonania, jest to koszt rzędu 200–400 zł. Być może dlatego nasi klienci korzystają z usługi door-to-door rzadko, mimo że proponujemy ją od bardzo dawna, niezależnie od pandemii – przybliża Remigiusz Świątek, dyrektor zarządzający poznańskim oddziałem MB Motors. Poza kierowcą, który przyjeżdża na miejsce i odbiera auto, firma ma też do dyspozycji lawetę.
Nie oznacza to jednak, że Świątek podchodzi krytycznie do szeroko pojętego serwisu zdalnego. Rozumie on specyfikę rynku, na którym pracuje, i wie, że są w Polsce miejsca, gdzie choćby usługa door-to-door sprawdzi się lepiej, na przykład w zakorkowanej Warszawie. Co więcej, widzi on w naszym kraju nawet szansę dla mobilnego vana. Entuzjastycznie do takiego pomysłu podchodzi także Michał Wąsik, dyrektor biura ASE Global w Polsce. – Wydaje mi się, że takie rozwiązanie miałoby potencjał, zwłaszcza że dziś dla konsumentów szczególnie ważny jest czas. Poza tym serwisy nie są z gumy – mają ograniczenia obiektowe, które w tym wypadku nie byłyby już przeszkodą. Wyobrażam sobie, że dealer dociera vanem do jednego miejsca, gdzie stoi cała flota, by na przykład wymienić opony we wszystkich pojazdach – mówi ekspert. Wyzwaniami, na które zaś wskazuje, są kwestie rozliczania takiej usługi, planowania wyjazdu, mobilnych rejestratorów czasu pracy itd.
MOBILNY SERWIS A ELEKTRYFIKACJA
Wiele wskazuje na to, że serwis mobilny będzie zyskiwał na znaczeniu wraz z upowszechnianiem się aut elektrycznych. – Tesla na samym początku dysponowała tylko vanami, które dziś i tak stanowią około 90 proc. serwisu firmy Elona Muska. Poważniejsze naprawy, wymagające wizyty w warsztacie, są związane z samochodami spalinowymi, a nie elektrycznymi. Zaryzykowałbym stwierdzenie, że przy „elektrykach” zdecydowaną większość operacji można zrobić u klienta, przy domu czy w miejscu pracy – uważa Bartosz Czerwiński. Z kolei Tomasz Brener z MB Motors zwraca uwagę na przykład Holandii, w której prężnie rozwija się sprzedaż i dystrybucja modeli elektrycznych. – Aktualizacja oprogramowania w tych samochodach to jedna z podstawowych usług, która odbywa się głównie zdalnie za pomocą internetu – tłumaczy dealer. I przypomina, że już dziś, choćby w samochodach spalinowych Mercedesa, możliwe jest przeprowadzenie zdalnej diagnostyki poprzez aplikację „Mercedes me”, co wymaga jednakże odpowiedniego oprzyrządowania i oprogramowania u dealera. Remigiusz Świątek zauważa ironicznie, że jeśli trend polegający na mobilnych naprawach przyjdzie do Polski dopiero w czasach „elektryków”, to wówczas będzie już niewiele do naprawy. Pytanie, czy wtedy na dodatkowym znaczeniu nie zyska zdalny detailing. Aspol, dealer marki Kia oraz ASO SsangYonga z Tomaszowa Mazowieckiego, oferuje klientom usługę door-to-door, która polega na tym, że firma odbiera auto spod wskazanego adresu, następnie myje je i czyści, a często nawet tankuje i odstawia klientowi w wybrane przez niego miejsce. Dodajmy, że w USA funkcjonują już punkty, w których klienci mogą zostawić auto do naprawy. Są to na przykład zlokalizowane na lotniskach wypożyczalnie Silvercar stworzone przez Audi.
Na potencjał mobilnego serwisu wskazują styczniowe doniesienia z USA. AutoNation, do niedawna największy dealer nowych aut w kraju, sfinalizował niedawno przejęcie za 190 mln dol. firmy RepairSmith, mobilnego dostawcy kompleksowych usług naprawy i konserwacji pojazdów, który działa od 2018 r. – informuje serwis Automotive News. Zdaniem dealera transakcja stwarza dodatkowe możliwości w zakresie obsługi posprzedażowej. Amerykanie wyraźnie więc wykorzystują okazję. Ciekawe tylko, na ile zastosowane przez nich rozwiązania przyjmą się z czasem na nieco innym, polskim gruncie.
burakowski@miesiecznikdealer.pl
