Wywodząca się z Niemiec firma VEACT to wiodący dostawca sprawdzonych rozwiązań cyfrowych, wspierających dealerskie biznesy. Firma od kilkunastu lat zdobywa zaufanie wiodących marek samochodowych, a także tysięcy dealerów w całej Europie. Do grona jej klientów nad Wisłą należą m.in: Auto Fus Group, Dynamic Motors, Dobrzański czy Grupa Sikora, a technologie VEACT testuje obecnie także Grupa Cichy-Zasada. – Dostarczamy dealerom łatwe w użyciu narzędzia, które pozwalają im optymalizować własne, budowane od lat bazy danych, a następnie – wykorzystywać je do efektywnej, wielokanałowej komunikacji z klientami. Zsynchronizowane działania w obszarze sprzedaży, obsługi posprzedażowej i marketingu umożliwiają stacjom zwiększenie obrotów, ale też, co równie ważne, wskaźników satysfakcji i retencji klientów – tłumaczy Dariusz Gończ, VEACT Country Manager Poland.
ZACZĄĆ OD BAZY
Fundamentem wszystkich działań związanych z komunikacją jest oczywiście jakościowa baza danych, zawierająca aktualne informacje o klientach oraz – co niezmiernie istotne – ich zgody na przetwarzanie danych osobowych. Doświadczenia zespołu VEACT wskazują jednak, że w tym zakresie akurat dealerzy mają sporo do nadrobienia. – Współpracę z klientami zaczynamy zawsze od skrupulatnej analizy zawartości sytemu CRM/DMS, a następnie wdrażamy cyfrowe narzędzia, które wspierają zespół dealerstwa w działaniach związanych z uzupełnieniem potrzebnych danych i informacji. Nasze rozwiązania bardzo szybko przynoszą efekty, a „ulepszona” baza staje się podstawą dużo bardziej skutecznych kampanii marketingowych, które dealerzy mogą kierować do szerszego grona odbiorców – przekonuje Dariusz Gończ.
Flagowym produktem w portfolio VEACT jest platforma Marketing Cloud, która w pełni integruje się z większością dostępnych na rynku systemów DMS. Dzięki zaawansowanym algorytmom narzędzie analizuje dane aż z ostatnich 3 lat, a następnie buduje indywidualne profile klientów, na bazie których przygotowuje „szyte na miarę” kampanie marketingowe – Nasze rozwiązania pozwalają na znaczne zwiększenie wskaźnika reakcji klienta, co dla dealerów oznacza realne i łatwe do policzenia korzyści. Z kolei dzięki rozbudowanemu panelowi menedżerskiemu właściciel firmy lub jego pracownicy mogą sprawdzić przebieg oraz ocenić rezultat każdej przeprowadzanej kampanii, a następnie zaplanować na tej podstawie kolejne działania – podkreśla przedstawiciel VEACT w Polsce.
WIELOZADANIOWE BDC
Mimo że w większości firm dealerskich w Polsce funkcjonuje dział BDC, to w praktyce wykorzystywany jest przeważnie ułamek jego potencjału. – Call center zazwyczaj pełni funkcje stricte informacyjną, gdzie celem rozmowy jest jedynie umówienie wizyty w serwisie. Tymczasem nic nie stoi na przeszkodzie, by zespół BDC realizował także zadania związane ze sprzedażą. Wystarczy wyposażyć go w odpowiednie narzędzia – przekonuje Dariusz Gończ.
Okazuje się, że jednym z najprostszych, a zarazem najbardziej efektywnych, rozwiązań jest oferowana przez VEACT w tym przypadku funkcja OnCall, czyli rodzaj cyfrowej „nakładki” integrującej centralkę telefoniczną z systemem DMS. Dzięki jej zastosowaniu na ekranie pracownika BDC w momencie odbierania połączenia przychodzącego pojawia się szereg informacji: kto dzwoni, jakim samochodem jeździ, kiedy ostatnio był w serwisie, ile pieniędzy wydał w ASO oraz jakie usługi serwisowe powinien wykonać w najbliższym czasie? Dostęp do tych – w teorii podstawowych – danych potrafi całkowicie zmienić przebieg rozmowy. – Powitanie z użyciem imienia klienta z miejsca skraca dystans i powoduje, że ten czuje się wyróżniony i lepiej „zaopiekowany”. Sama rozmowa przebiega zaś sprawniej i szybciej, bo nie ma konieczności podawania chociażby numeru VIN czy innych danych z dowodu rejestracyjnego. Co więcej, pracownik dealera, znając potencjalne potrzeby klienta, już na tym etapie może z powodzeniem zainicjować sprzedaż dodatkowych usług – tłumaczy Dariusz Gończ. Jak dodaje, OnCall to również narzędzie, które buduje pozytywny wizerunek dealera, co może mieć długofalowe przełożenie na rentowność stacji.
POTENCJAŁ DO ODZYSKANIA
Nowoczesna komunikacja w świecie automotive coraz częściej wykracza poza tradycyjne kanały. Systemy typu „connected drive” pozwalające na wysyłanie informacji z samochodu do smartfona należącego do kierowcy, staja się powoli – zwłaszcza w segmencie premium – standardowa częścią wyposażenia. W praktyce wygląda to tak, że auto generuje kierowcy wiadomość dotycząca usterki lub koniecznej usługi serwisowej. I choć większość użytkowników traktuje taką informację poważnie i w krótkim czasie umawia się do swojego ASO, to zawsze pozostaje grupa osób, które na taki komunikat nie reagują. W wielu markach oznacza to koniec procesu, ale są też takie, które potrafią o „zagubionego” klienta powalczyć.
także zadania związane ze sprzedażą. Trzeba
tylko wyposażyć go w odpowiednie narzędzia.
Dobrym przykładem jest marka BMW, której dealerzy, stosujący narzędzie ConnectedCar oferowane przez VEACT, kierują do klientów odpowiednio przygotowana komunikację. – Zazwyczaj jest to oferta specjalna z zaproszeniem na konkretną usługę, której dotyczyło zapotrzebowanie auta. Ale to nie wszystko – w treści wiadomości wyświetla się klientowi kalendarz z dostępnymi terminami w serwisie oraz lista usług dodatkowych, którymi mógłby być zainteresowany. Wybór i samo umówienie wizyty w serwisie wymaga od użytkownika zaledwie kilku kliknięć, zaś wygodna formuła i szybkość procesu powodują, że klienci reagują na przekaz pozytywnie, zapewniając dealerowi zysk nie tylko z „bazowej” usługi, ale i dodatkowych czynności czy zleceń, których klient wcześniej zupełnie nie brał pod uwagę – zwraca uwagę przedstawiciel VEACT-u.
ZAWALCZYĆ O OPINIE
Na wymagającym i konkurencyjnym rynku nie da się rozwijać biznesu bez dobrego wizerunku. A ten buduje się w dużej mierze na bazie opinii klientów dotyczących poziomu obsługi i jakości świadczonych usług. Taki feedback – publikowany w mediach społecznościowych czy w Google – często trudno analizować chociażby ze względu na anonimowość oceniających. Moduł FollowUp, kolejne narzędzie proponowane przez VEACT pozwala w łatwy sposób pozyskiwać informacje zwrotne od klientów, a także efektywnie je wykorzystywać. Po każdej usłudze serwisowej system wysyła do klienta e-maila z prośbą o ocenę jego doświadczenia.
Dzięki wykorzystaniu narzędzia FollowUp, zintegrowanego z systemem DMS, wiadomość zwrotną bez problemu można połączyć z konkretną osobą, a co więcej, jej historią w ASO. Przedstawiciel dealera, weryfikując na przykład negatywną opinię, może więc przeanalizować odpowiednie parametry i na ich podstawie szybko zidentyfikować błędy proceduralne czy luki w procesach. Co ważniejsze, mając pełny obraz sytuacji, może on wrócić do klienta, przeprosić za niedogodność i spróbować mu ją wynagrodzić. Z kolei niezadowolony klient, który ostatecznie zostanie dobrze obsłużony, staje się dla firmy najlepszą referencją. Przy umiejętnym podejściu negatywne nastawienie klienta można zatem przekuć w długofalową lojalność. Co więcej, szybka reakcja na informacje z FollowUp (która z założenia trafia tylko do systemu dealera) może odwieść klienta od publikacji niekorzystnej opinii w ogólnodostępnych kanałach. – FollowUp to rozwiązanie, które cieszy się już sporym powodzeniem na niemieckim rynku automotive. Obecnie wdrażamy je również w Polsce, więc wkrótce skuteczność narzędzia będą mogli ocenić także dealerzy nad Wisłą – wyjaśnia Dariusz Gończ.
SKUTECZNIE NIE ZNACZY DROGO
Dewiza VEACT jest tworzenie prostych w użyciu narzędzi, które mają za zadanie usprawnić szereg procesów w zakresie komunikacji na linii dealer–klient. Efektywna komunikacja oznacza bowiem dla salonów same korzyści – zarówno te policzalne, jak i te trudne do wycenienia, jak choćby budowanie wizerunku dealerstwa i jego marki. Co ważne, cyfrowe rozwiązania to recepta na sukces przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów, gdyż nakłady finansowe na digital marketing są zdecydowanie niższe od tradycyjnych form reklamy.
Skuteczność rozwiązań stworzonych przez VEACT doceniają salony w całej Europie (z oprogramowania firmy korzysta już ponad 1300 stacji dealerskich). Przedstawiciel VEACT- u nie ukrywa, że obecnie firma chce mocno zaakcentować obecność także na polskim rynku. – Cyfrowa profesjonalizacja branży jest naturalnym kierunkiem dla tych, którzy w przyszłości chcą pracować efektywniej z własną bazą danych, obniżać koszty, a jednocześnie – optymalizować efekty swoich działań. Liczymy, że nasze technologie będą stanowiły dla wielu dealerów milowy krok na drodze do digitalizacji ich biznesów – podsumowuje Dariusz Gończ.
