BG Poland to firma wywodząca się ze Stanów Zjednoczonych, gdzie działa już ponad pół wieku i odnosi niemałe sukcesy. Co sprawia, że większość dealerów zza Oceanu serwisuje auta przy użyciu waszych technologii?
Wpływ na to ma wiele czynników. Jesteśmy światowym liderem w zakresie rozwiązań, które służą poprawie właściwości jezdnych pojazdów. Nasze portfolio to szereg produktów i urządzeń umożliwiających wykonywanie w serwisie tzw. usług profilaktycznych, które rozbudowują standardowe zlecenia i zwiększają ich „kaloryczność”. Co ważne, technologia BG pozwala na wykonanie dodatkowych usług bez znacznego wydłużania czasu pracy mechaników czy obłożenia stanowisk. To przekłada się nie tylko na większe zyski amerykańskich dealerów, ale – co dla wielu równie istotne – na zwiększenie poziomu satysfakcji klientów.
W USA system sprzedaży usług serwisowych oparty na platformie Smart VMA w 90 proc. przypadków sprawdza się dealerom lepiej niż model tradycyjny.
Warto podkreślić, że model biznesowy przyjęty przez firmę BG nie ogranicza współpracy jedynie do obszaru technologii – od początku uwzględniał on również optymalizację mechanizmów sprzedażowych czy procesów związanych z obsługą użytkowników aut. Fakt, że obecnie posiadamy na amerykańskim rynku aż 68 proc. udziału w sprzedaży usług profilaktycznych w segmencie ASO, świadczy o tym, że nasza oferta idealnie trafia w potrzeby dealerów.
Jakie elementy pana zdaniem najbardziej różnią rynek amerykański i polski?
Ciężko pokusić się o porównanie jeden do jednego, gdyż skala tych dwóch rynków jest bardzo różna. Najdobitniej pokazują to liczby – w 2023 r. 18 tys. dealerów w USA sprzedało ponad 15,3 mln nowych aut. Główny klient, z którym firma BG pracuje od 2019 r., to grupa Auto Nation, działająca w 21 stanach, 136 miastach i 329 lokalizacjach… Można zatem powiedzieć, że to dwa różne światy, ale nie tylko w zakresie skali. Duże różnice widać chociażby w obszarze zarządzania – amerykańscy menedżerowie dążą do nieustannej optymalizacji biznesu przez standaryzację mechanizmów praktycznie w każdym dziale przedsiębiorstwa. Co charakterystyczne, jeśli w jednym dealerstwie konkretnej sieci sprawdza się jakieś rozwiązanie, to w krótkim czasie wprowadzane jest ono we wszystkich salonach.
To świetny sposób na długoterminowe budowanie efektywności, jak również zagwarantowanie klientom porównywalnego poziomu usług niezależnie od tego czy odwiedzają oddział firmy w Kalifornii, Nowym Yorku czy Puerto Rico. W polskim modelu zarządzania natomiast nadal wyczuwa się silny indywidualizm i tendencję do tego, by robić wszystko „po swojemu”, co z perspektywy biznesu nie zawsze bywa korzystne. Najlepszym potwierdzeniem tej tezy są statystyki – w USA dział aftersales generuje przynajmniej 80 proc. dochodu całego ASO, a klienci, z którymi współpracujemy osiągają wyniki na poziomie nawet 85 – 95 proc. W Polsce ten wskaźnik wynosi zazwyczaj 60 – 70 proc… co jasno pokazuje, że mamy potencjał, ale także sporo pracy do wykonania.
Co Pana zdaniem, poza sposobem zarządzania, wpływa na tak imponujące „słupki” amerykańskich serwisów?
W dużej mierze zupełnie inne podejście do obsługi klienta. Na tym wymagającym i konkurencyjnym rynku, salon dealerski nie może być jedynie miejscem zakupu czy naprawy auta. Firmy dążą do stworzenia przyjaznego i atrakcyjnego otoczenia biznesu, a klienci chcą być jego częścią. Trochę jak w przypadku Tesli, której nie kupuje się ze względu jedynie na parametry auta, a raczej, by dołączyć do społeczności skupionej wokół tej marki. Celem amerykańskich dealerów są nie tylko wyniki, a raczej wyniesienie doświadczenia klienta i jego emocji na wyższy poziom. Produkty BG stanowią ważny element tej strategii, ponieważ są wartością dodaną do standardowych usług świadczonych przez serwisy. Nasza technologia zapewnia natychmiastową i zauważalną poprawę parametrów pojazdów, a klienci są usatysfakcjonowani tym, że dostają coś ekstra. Wielkie znaczenie ma również kultura obsługi klienta, promowana i wdrażana przez BG w serwisach oraz działach BDC naszych partnerów. Składają się na nią techniki sprzedażowe, odpowiednie sposoby komunikacji z klientem, a także nowoczesne narzędzia, które pozwalają podnosić efektywność procesów w tym obszarze.
Na czym polega zatem przewaga sposobu obsługi proponowanej przez BG?
W tradycyjnym modelu rolą doradcy serwisowego jest sprzedanie klientowi maksymalnej liczby usług dodatkowych. Często jest to niestety realizowane bez żadnej metodyki – doradca oferuje klientowi to, co w danym momencie uznaje za stosowne. Klient, nierzadko nie mając pojęcia, czego konkretnie dotyczy dana usługa, musi podjąć szereg szybkich decyzji, a na koniec otrzymuje łączną kwotę do zapłaty, z którą nie ma czasu się „oswoić”. Można to porównać do kelnera, który próbuje skłonić gościa do złożenia zamówienia bez zobaczenia karty dań. Jaki jest efekt? Użytkownik samochodu czuje się zdezorientowany i wycofuje się ze wszystkich „dodatków”, decydując się jedynie na usługę, na którą był wcześniej umówiony. Nasz model opiera się na założeniu, że klienci są skłonni wydać pieniądze wtedy, gdy mają możliwość podjęcia świadomej decyzji. A to wymaga zaprezentowania im pełnej oferty w jasny, czytelny i ustandaryzowany sposób. Wsparcie w procesie sprzedażowym zapewnia w tym przypadku narzędzie zaprojektowane przez firmę BG i wprowadzone już w USA – Smart VMA, czyli cyfrowa platforma do budowania „menu” usług serwisowych. W dużym skrócie – nasze oprogramowanie łączy usługi świadczone przez dany serwis z portfolio usług dodatkowych BG i w zależności od modelu i przebiegu pojazdu pozwala doradcy jednym kliknięciem wygenerować ofertę przeglądu w 3 wersjach: podstawowej, rekomendowanej oraz premium. Klient bez problemu może przeanalizować każdy wariant pod kątem ceny i zakresu usług, a następnie przy pomocy doradcy zdecydować, która opcja jest dla niego optymalna.
Jak sprawdza się to rozwiązanie w praktyce? I na jakie korzyści tu mogą liczyć dealerzy?
Z perspektywy serwisu to oczywiście gwarancja dodatkowego zysku. Każdy z pakietów uwzględnia bowiem nie tylko standardowe czynności związane z serwisem auta, ale również usługi profilaktyczne BG – w podstawowym wariancie jedną lub dwie, w rekomendowanym trzy lub cztery, a w opcji premium siedem lub osiem. To liczba nieporównywalna do tradycyjnego modelu, w którym nawet najlepsi doradcy sprzedają zwykle maksymalnie dwie usługi. Równie ważna jest skuteczność, którą uzyskujemy dzięki transparentnej i łatwej do przyswojenia ofercie. Na efektywność wpływa również to, że proces z udziałem platformy Smart VMA jest zautomatyzowany, co pozwala na sprawną i profesjonalną obsługę, niezależną od umiejętności czy choćby samopoczucia doradcy. Statystyki z rynku amerykańskiego mówią same za siebie – model sprzedaży, który proponujemy dealerom, sprawdza się lepiej niż „tradycyjny” w 90 proc. przypadków, zaś klienci wybierają najchętniej warianty rekomendowany bądź premium.
Czy pana zdaniem to rozwiązanie ma szansę sprawdzić się także w Polsce?
Zdecydowanie tak. Widać wyraźnie, że rodzimy rynek także dojrzewa, a zmiany w sposobie myślenia o biznesie dealerskim zachodzą i u nas. Świadczy o tym chociażby zainteresowanie, które wzbudził reportaż o dosprzedaży na rynku amerykańskim prezentowany na ostatnim Forum TOP100. Obecnie zgłasza się do nas wielu dealerów i przedstawicieli firm importerskich, z którymi rozmawiamy o wprowadzeniu usług BG do ich serwisów. Jednocześnie pracujemy nad tym, by przenieść platformę Smart VMA na polski rynek i wdrażać nad Wisłą związany z nią model obsługi.
Bez wątpienia zmiany wymagają czasu i odpowiednich narzędzi. Na szczęście w procesie rozwoju nie zawsze trzeba szukać nowych rozwiązań. Można także sięgać po mechanizmy, które na innych rynkach zostały już opanowane do perfekcji i które od lat przynoszą tamtejszym dealerom realne zyski oraz zwiększają grono ich lojalnych klientów.
